金牌促销员实战培训之二

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1、聚成华企在线商学院《金牌促销员实战培训之二》讲师：崔自三第一部分：认识促销五.顾客购买心理2.顾客购买的基本知识中国人把销售称为“做买卖”，“买卖买卖，先买后卖”。促销员把产品卖给顾客的过程，首先是顾客购买产品的过程。因此，促销员要想把产品销售给顾客，就要了解顾客是如何购买的。A.购买的基本知识1）随机性购买与计划性购买：随机性购买：顾客事前没有计划的，在购买现场决定的购买。计划性购买：顾客事前准备好的，计划好的购买。调查表明：有72%%以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且顾客计划好的购买行为要受到销售现场的因素影响而改变购买决策，因此现

2、场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。2）可扩展的消费及固定的消费：可扩展的消费：在一定时期内能更多地消费的产品，例如：啤酒、饼干、饮料、糖果、麦片等。顾客买的多，就会消费的多。固定的消费：基本固定用量的消费品。例如：洗发水、刮胡刀等。B.影响顾客购买的因素：质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、口味、包装、价格、习惯、时尚等。C.顾客的销售现场购买行为特点1）在行走的路线方面：◆95%的顾客在走完1/3的卖场后才停止◆90%的顾客不喜欢走很多的路或走回头路购买所需的产品◆大部分的顾客喜欢直走◆大部分的顾客走到卖场拐角处时通常喜欢向左转，逆时针行

3、走在选择购买的区域方面：◆顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落和地方，这会有不舒服或不安全的感觉。◆如果卖场入口处拥挤或过于熟悉，顾客会直接进入卖场而不会停留。2）在购买时的行为方式：◆顾客倾向于看右面或从右面拿取货品◆顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品◆顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品在购买的计划性方面：◆至少有72%的顾客在销售地点决定购买哪些产品◆只有28%的顾客会事先写好购物清单了解顾客的购买行为特点，对于产品陈列、POP张贴都有重要影响。3)顾客的购买动机顾客的购买动机常见的有以下几种：a.省时、经济的动机:顾客想买既经济又省时的产品。

4、顾客对购买方便、价格低廉的产品感兴趣。这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。b.健康的动机:所有的人都希望健康地生活，顾客在购买产品时也必须考虑健康与卫生的因素。c.方便的动机:人们希望购买产品方便一些。d.安全动机:顾客要求产品使用安全和有效保护的心理在购买产品时是一个重要因素。e.喜爱:喜爱是一种带感情色彩的购买动机。f.声誉和认可:一种产品的声誉能对顾客产生很大的影响，它能刺激顾客的购买欲望。g.多样化和消遣的需要:人们希望自己的生活丰富多彩，生活多样化和消遣能为人们的生活增添乐趣。4)顾客的类型决定要买某种产品的顾客。特征：a.这类顾客知

5、道他们要买什么产品.b.在购物时会很痛快地做出决定。在进入商店之前，这类顾客对他们要购买的产品的质量、价格等都已经心中有数。或许是一位朋友向他推荐这种产品，或是他从广告中详细地了解了这种产品，或许他已经转了几个商店了，对此种产品的优点已心中有数。观察：一般来说，他们的外在表现很明显，促销员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这种顾客。对策：这类顾客进店后马上就寻找想要买的东西，当促销员把产品拿给顾客后，他会询问几个问题，然后就会付款。此时，促销员一般不必对产品进行详细地介绍，除非顾客提出要求。促销员要注意倾听顾客在说什么，但是

6、促销员一定要注意，不要把你的想法强行推销给他们，对他们的意见要有赞同的表示，因为这类顾客都喜欢促销员能耐心地听完他们对产品的评价。未决定要买某种产品的顾客。特征：这类顾客还没有定下决心要买什么东西.这种顾客担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往要花很长时间。对策：面对这类顾客，促销员有责任帮助他们做出选择。促销员应先问清顾客对产品的要求、用途，喜欢什么样的品项等。促销员可以向他们推荐一二种能使他们满意的产品，帮助顾客做出选择，避免他们思想混乱。如果顾客不喜欢你推荐的产品，促销员就应当继续帮助他们挑选，直到他们满意为止。随意浏览的顾客促销员经常会

7、听到顾客的回答“我只是随便看看”。当促销员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么？”，要热情友好地和他们打个招呼，然后再随便找个话题。随意浏览的顾客在进入商店时，可能他们自己也不知道要买些什么。但是他们不会无故跑到商店里来的。促销员不要不理睬那些“随便看看”的顾客。记住：在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾这个商店里的。今天只是随便看看，明天也许会买东西。5)顾客购买心理变化促销员要想成功地创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能为顾客提供针对性的服务和说服工作。顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个

8、阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。这八个阶段是：注视、留意——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动