物业公司监察管理手册

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1、目录：第一章督导工作规范第二章“总经理信箱”服务管理规定第三章考核管理办法第四章网络信息监控管理办法第五章“服务监察热线”管理办法第六章前期物业考核办法第七章重大事件报告管理规定1.0目的规范督导工作，提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量，特制定本规范。2.0范围适用于物业分公司监察管理部的督导工作。3.0职责3.1物业公司监察管理部负责对所属物业公司客服中心工作进行监督检查，并提交监察报告上报集团监察管理中心备案；4.0工作内容4.1监察管理部须严格按照《前期物业管理考核办法》等集团相关规章制度对各地区所属物业公司客服中心开盘、交楼阶段各项工作进行定期、不定期检

2、查，根据工作完成情况下发督导记录，要求限时整改，检查比例每周每项目不少于2次；4.2监察管理部须严格按照《投诉处理与维修服务考核管理办法》对物业公司各项工作进行定期或不定期检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写《(楼盘)督导意见书》，呈报物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报监察管理中心备查；4.3监察管理部须严格按照集团相关制度对所属物业公司客服中心日常工作质量、管理质量、服务质量进行周度、月度检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写《(楼盘)督导意见书》，呈报各物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意

3、见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报监察管理中心备查；4.4监察管理部负责对所属物业公司各楼盘处理物业公司“总经理信箱”、“总经理热线”投诉事项完成情况的验证工作，并每隔15日将汇总情况上报监察管理中心备查；84.5监察管理部须做好各楼盘质量督导管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等，并及时将所属物业公司工作情况上报监察管理中心；4.6监察管理部须于每月5日前完成监察管理报告，并报集团监察管理中心备查；4.7督导资料属于保密资料，各相关单位必须妥善保管，不得遗失和泄密。监察管理

4、中心、监察管理部须建立相应的资料档案，并及时做好督导、考核记录资料的整理工作和归档。5.0工作标准5.1督导工作公正、公平、公开、标准统一；5.2督导、考核记录格式统一，无漏项、无错误、无涂改；5.3督导人员掌握、反馈信息及时、准确；5.4督导记录妥善保管，归档有序，查阅方便。6.0相关文件6.1《前期物业管理考核办法》6.2《投诉处理与维修服务管理考核办法》6.3《物业分公司考核细则》7.0记录表格7.1《督导意见书》7.2《督导意见书复验表》督导意见书No.呈报：抄发：时间：地点：现象/状况描述：附：现场检查图片张检查部门：检查人：时间：督导意见书复验表8No.

5、年月日，客服中心接到下发的《督导意见书》单号，我客服中心对所列问题进行原因分析，并制定纠正改进措施如下：1、纠正/改进措施：（1）、（2）、（3）、（4）、2、整改结果：（1）、（2）、（3）、（4）、3、相关责任人处理意见：客服中心负责人：日期：复验结果：验证人：日期：领导批示意见：1.0目的为了规范物业分公司“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘客服中心物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本规定。2.0范围本规定适用于物业分公司业主对各客服中心物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。3.0职责83.1物业分公司“总经理信箱”由物业

6、分公司负责人亲自督办。3.2物业分公司监察管理部(以下简称监管部)为“总经理信箱”管理的主要责任部门。3.3各楼盘客服中心负责人为物业分公司“总经理信箱”投诉问题处理的第一责任人。4.0工作内容4.1总则4.1.1信箱投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。4.1.2投诉处理基本程序：由监管部签发，以“信件处理档案”的形式反馈责任部门。4.1.3投诉处理特殊程序：由各地区物业公司“信箱”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。4.1.4监管部负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业分公司负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。4.

7、1.5信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。4.2物业公司“总经理信箱”的组织管理工作由监管部全面负责。4.3“总经理信箱”钥匙由各监管部负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。4.4各楼盘客服中心工程部负责对总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏，必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的各楼盘客服中心工程部立即报监管部负责人，由监管部负责安排更换；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由监管部负责安排，每个楼盘至少1个，由该楼盘客服中心工程部