光大物业公司管理手册

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1、www.fdcsky.cn中国地产商域网目录1.人员架构及人员编制说明1.1组织结构图1.2运作管理流程图1.3人员编制说明2.管理范围及岗位职责2.1管理范围2.2入值流程2.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.5大环境主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7大物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责2.9报刊发放员岗位职责3.制度与程序3.1对客服务篇3.1.1客户入住程序3.1.2客户二次装修办理程序3.1.3二次装修审批管理程序3.1.4房屋设备检查工作规范3.1.5拜访程序3.1.6物业部投报维修程序3.1.7维修单处理程序3.1.8

2、加时空调申请程序3.1.9发单及催款程序3.1.10提供有偿服务3.1.11有偿服务收费标准3.1.12公共场地使用管理制度3.1.13投诉处理程序3.1.14处理客户投诉的规定3.1.15关于客户信息输入的规定3.1.16客户迁出办理程序3.2清洁管理篇3.3绿化管理篇3.4前台服务篇3.4.1前台服务3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前台登记、验证管理制度3.4.4接听电话服务标准www.fdcsky.cn中国地产商域网www.fdcsky.cn中国地产商域网3.4.5提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3

3、.4.8接收传真工作程序3.4.9文字处理工作程序3.4.10复印机维护保养及使用规定3.5信件收发篇3.5.1普通信件投送规定3.5.2邮件、报刊管理规定3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6内务管理篇3.6.1客服部员工管理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4物业服务管理规定3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度3.6.8客服部钥匙管理规定3.6.9告示栏设置与使用管理程序3.6.10客户档案管理制度3.6.11客服部档案管理制度3.6.12客服部档案管理规定3.

4、6.13客服部员工保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外事件3.7.2特殊事件处理程序3.7.3紧急情况处理登记表填写规定3.7.4停电紧急情况处理规定3.7.5紧急情况处理规定4.工作流程4.1客户入住流程图4.2租户水牌制作流程图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4二次装修流程图4.5维修工作单流程图4.6前台交接班流程图4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8钥匙管理工作程序及流程图4.9清洁卫生监督管理及流程图4.10绿化监督工作程序及流程图4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图4.12物业助理巡楼工作程序及流

5、程图www.fdcsky.cn中国地产商域网www.fdcsky.cn中国地产商域网4.13服务收费管理工作程序及流程图4.14公共场地使用管理工作程序及流程图4.15紧急救护流程图4.16发送传真工作流程4.17接收传真工作流程4.18客户投诉处理程序4.19客户退租流程图www.fdcsky.cn中国地产商域网www.fdcsky.cn中国地产商域网1.组织结构和人员编制1.1组织结构图客服部经理（1人）环境主管（1人）客服部主管（1人）保洁领班（1人）客服助理（3人）大物业助理（3人）保洁（32人）前台接待（2人）绿化（1人）报刊发送员（1人）

6、www.fdcsky.cn中国地产商域网www.fdcsky.cn中国地产商域网1.2运作管理流程图公司职能部门客服项目总经理客服为确保客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：l服务态度：文明礼貌、不卑不亢；l服务行为：合理规范、；l服务效率：及时快捷；l服务效果：完好满意。光大物业管理有限公司受托负责光大国际中心1号楼客户管理和光大国际中心大物业管理范围内公共区域的管理工作。在客户事务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明

7、白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为大厦物业管理方亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了物业管理费、停车位管理费、能源（包括水、电、燃气等）费的收费方法、客用和货用电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要向客户解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成《客户手册》提供予客户参考，继而解释《装修手册》内之规定，物业管理中心亦要兼顾管理范围内公共区域的安全、车辆秩序、清洁卫生的维护及公共设施的养护，使

8、物业管理能发挥其应有的功能。www.fdcsky.cn中国地产商域网www.fdcsky.cn中国地产商域网