DB13T 2109-2014 西柏坡红色旅游景区服务规范.pdf

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T2109—2014西柏坡红色旅游景区服务规范XiBaipoRevolutionaryTouristScenicAreaServiceSpecification2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2109—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：高海

2、生、陈胜、路源、张葳、杨春生、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2109—2014西柏坡红色旅游景区服务规范1范围本标准规定了西柏坡红色旅游景区（以下简称景区）服务的术语和定义、总则、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。本标准适用于西柏坡红色旅游景区的服务和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB/T10001

3、.1-2012公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定GB/T15566.1-2007公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T15566.4-2007公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站GB/T15971-2010导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16868-2009商品经营质量管理规范GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T

4、26355-2010旅游景区服务指南LB/T011-2011旅游景区游客中心设施与服务规范LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范SB/T10421-2007农家乐经营服务规范DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南DB13/T1613-2012红色旅游景区（点）设施规范DB13/T1614-2012红色旅游景区（点）服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1景区讲解员touristattractioninterpreter受景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T21

5、09—20144总则4.1以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。4.2明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。4.3有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施，塑造良好、文明的服务形象。4.4建立和完善以质量为核心的服务标准体系。5讲解服务5.1讲解员5.1.1职业道德5.1.1.1爱国爱馆、自重自爱。5.1.1.2真诚待客、恪守诚信。5.1.1.3优质服务、热情周到。5.1.1.4尊重游客、彬彬有礼。5.1.2体质与基本从业能力5.1.2.1体质与基本从业能力应符合LB/T014的相关要求。5.1.2.2身体健康，无传染性疾病。

6、5.1.2.3具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。5.1.2.4具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。5.1.2.5具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。5.1.3基本知识能力5.1.3.1基本知识能力应符合LB/T014的相关要求。5.1.3.2熟悉由景区提供的基本讲解词。5.1.3.3广泛阅读相关业务书籍（参见附录B）。5.2服务流程5.2.1服务准备5.2.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。5.2.1.2佩戴好本景区

7、讲解员的上岗标志。2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2109—20145.2.1.3着军装或是职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。5.2.1.4背军挎包时，按照军装配饰要求，左肩背，军挎保持干净整洁。5.2.1.5注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、不化浓妆。5.2.1.6保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。5.2.2讲解开始5.2.2.1代表景区对游客表示欢迎。5.2.2.2介绍本人姓名及所属单位。5.2.2.3表达景区对提供服务的诚挚意愿