企业品牌胜任力之——客户管理.doc

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1、企业品牌胜任力之——客户管理【课程说明】企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要升级，销售人员一味要求降价。有什么不降价的替代策略？客户管理无疑是企业控制价格和附加价值的重要方法。【课程收益】Ø帮助员工全面提高客户服务意识和素质，了解客户的行为和心理掌握与客户打交道的技巧与决窍，掌握与客户良好问题的原则及有效沟通技巧建立与客户的相互信任，与客户建立长期友谊关系，从而锁定优质的客户群给公司带来持久的利润来源。【培训方法】以讲师讲授、学员互动、室内拓展、视频教学以及小组交流讨论为主。【培训对象】大客户销售人员、销售管理者【培训时长】1天【课程提纲】1第一章：了解人与人

2、的“不同”n学会观察脸的行为。n对人不作价值判断，只是区分行为类别。n了解不同人在不同情形下的表现。1第二章：建立与客户的相互信任n了解在别人眼里，你是否值得信任。n如何与客户建立长期友谊关系。n对客户应有的态度。n如何对客户建立同理心并让客户感到你了解他。1第三章：关键时刻的客户服务企业品牌胜任力之——客户管理_内训课_诺达名师n关键时刻的意义和行为模式。n内部客户与外部客户。n把握客户的实在要求。n为客户创造价值。1第四章：客户服务管理n制订客户服务管理流程和制度。n进行客户服务员工培训。n招聘合适的员工去面对客户。n建立客户档案。n对客户划分等级，将服务重点放在有价值的客户上。企业品牌胜

3、任力之——客户管理_内训课_诺达名师