2016公司管理制度——前台接待.doc

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1、前台接待工作规范细则公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由人事部开会研究后决定。一、岗位职责1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。2、负

2、责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。5、负责公司文件打印，协助复印等工作。6、负责报刊订阅及邮件分发管理。7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。8、遵守公司相关保密条例。二、工作权责：1、前台整理、清洁2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门负责人三、隶属关系：直接领导：人事部下属：无四、岗位职责：1、为公司来客设立登记本，所有来公

3、司人员均须登记，登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。2、上班时间必须在岗。即早上9:00-12:00、下午13:00-18:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。5、来客提出要找公司员工

4、时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”。岗位职责2：负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交，公函交办公室。岗位职责3:1、铃响第三声时接听，不得超过第三声。2、接听电话时用规范的语气说：“您好！”3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东

5、西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。岗位职责4：1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

6、岗位职责5：1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。岗位职责61、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。2、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。五、仪容仪表要求1、服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。4、保持口气清新自然无异味。5、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。7、保持良好的站

7、、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。六、礼貌礼节1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，

8、不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话