前台接待管理制度.doc

《前台接待管理制度.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、AM54前台接待管理制度第一章总则第一条为规范前台接待人员，对来访人员的接待、打电话的礼仪和行为仪表，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制订本制度。第二章适用范围第二条本制度适用于所有公司前台接待人员。第三章管理职责第三条行政部负责前台工作的统一管理.第四章来访人员的接待第四条公司前台是来访人员接待的直接接待人。接待人员应礼貌大方，热情周到。第五条来访客人进门后，前台应立即起身微笑服务。“您好，我们是硅展科技，请问您找谁？您有预约吗？”第六条如有预约应及时电话确认并填写《来访人员登记表》（见附表1）。并将来访

2、人员引领到接待区，送上茶水。第七条如需引导，应使用正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊引导——接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧。2、在楼梯引导——当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。3、在电梯引导——乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。4、在大厅引导——当客人走进大厅，接待人员应用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

3、第八条来访人员接待地点的安排，遵循以下原则。1、对于普通访客，一般安排在公司接待室接待。2、对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点。3、对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待。4、对于非相关人员，一律安排在大厅接待区接待。第九条AM54如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。如不同意接待，处于对来访者的礼貌，应委婉的拒绝并送客。“对不起，您找的人员现在不在，需要帮您转达事情吗？等他回来后我会及时通知他。”并详细填写好《公司留言记录表》（见附表2）第十条如同意接待，做好来访人员的登记。并将来访人员引领到接

4、待区，送上茶水。第十一条如果要找的人正在忙，可请其稍等，引领来访者入座倒水，如果等待很长时间，访客找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明情况。第十二条如果有重要客人到公司，应及时通知相关领导，事前做好相应的准备工作；提前到楼下迎接。第十三条进入办公室时，要先轻轻敲门，得到回应后才能进入；如带客人进入办公室，得到回应后，先开门，侧身请客人先进；进入后，回手关门。第十四条非相关人员来访，问清来访者目地，必要时应及时制止，不得让其随便进入办公区域。第五章电话接听第十五条外线电话接听1、电话铃三声之内必须及时接听。2、接听电话时口

5、齿清晰，声音甜美温和：“您好！硅展科技！”并及时记录对方信息及来电事由。切忌以“喂”开头。如因故迟接，因向来电者说：“对不起，让您久等了。”前台接电话要保持良好的坐姿，语速均匀，声调平和，不得在电话中与来电者发脾气，爆粗口。在接电话中要勤说：“您好”“请问”“请稍等”“对不起”之类的礼貌用语。3、如所找人在，应及时给对方转接电话：“您好！请稍等，帮您转接电话！”4、如所找人不在办公室或外出，应及时回应：“您好！***现在不在，请问可否联系其他工作人员。”或者回应：“您好！***现在不在，请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，

6、我会及时帮您通知。”并详细填写好《公司留言记录表》（附表2）5、如所找人不在，不得随意将他人的电话联系方式告知对方，应委婉拒绝，回应：“对不起，***现在不在，我联系不上他，可否留下您的联系方式，我会尽快让他给您回复。”6、接听电话时，在确认对方讲完事情、挂断电话后，我方才可挂断电话。第十六条内线电话接听AM541、电话铃三声之内必须及时接听。2、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”3、对于领导电话交办的事情，要及时做好记录，仔细聆听，切忌反复询问。4、接听电话时，在确认对方讲完事情、

7、挂断电话后，我方才可挂断电话。第六章前台形象礼仪第十七条面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围。第十八条上班时，着装要简洁、大方、得体，符合自己的年龄，能衬托出自己的气质。忌穿紧身、暴露的服装。第十九条上班时化淡妆，保持唇部润泽，香水以淡雅的为主，切忌喷洒浓烈刺鼻气味的香水。第二十条头发梳理整齐，面部保持清洁；不得佩戴款式夸张的手饰，挂饰，耳饰。第二十一条上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。第二十二条保持手部干净，指甲修剪整齐，不准涂抹鲜艳指甲油。第二十三条上班时要穿皮鞋，袜子颜色要协调，以透明

8、接近肤色或与服装搭配得当为宜。第二十四条上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。第七章前台行为规范第二十五条举止文明大方，时刻保持良好的坐姿，站姿。有客人来访时，应马上起立问好。与领导讲话时，应起立站好回话。第二十六条其它行为规范参照《公司管理制度》。第八章附则第二十七条以上制度由行政部监