公司前台接待礼仪.doc

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1、公司前台接待礼仪一、形象要求　　前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。二、卫生要求1、总经理办公室卫生（首要）2、前台大厅卫生（前台及客人休息区）要求：　　前台人员每日于上班前30分钟、下班后15分钟，整理清洁总经理办公室及前台大厅卫生。三、接待来客　　前台人员在岗位上一般是坐着的。但有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。　　如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入休息室并倒

2、水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者，不要扔在那里不管。（根据公司的要求填写来访者登记表）　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。　　如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台小姐应该用规范的手势择时引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好水后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理

3、/秘书×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。也于对来访者的和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接的电话，都可以当作是其他人接电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。四、电话接听　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，艾德照明”。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；　　如对方要求转接其他人，请立即转接；　　如转接电话不顺畅，请回答：“让你之等了，我在帮您转接中”。电话杨

4、旁边要有记录本、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要不熟和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录，并及时转达有关部门和责任人。　　在接投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转达相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。五、前台电话礼仪（一）重要的第一声　　当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对

5、该公司有了较好的印象。同样说：“您好，这里是艾德照明”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。（二）要有喜悦的心情　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部更为地影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看得到我”的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打

6、采的。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方也要池作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。(一)简介：　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 　　(二)仪容：　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜

7、轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。　　女：不