如何化解客户的拒绝.ppt

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1、如何化解客户的拒绝如何化解顾客的拒绝顾客方面的原因推销员方面的原因产品方面的原因顾客拒绝时的语言和行为的反应处理顾客拒绝必备的素质及能力如何处理顾客的拒绝具体的方法顾客拒绝产生的原因顾客方面的原因：顾客对推销的认识不足顾客的不信任顾客没有认识和发现自己的需要顾客的情绪处于低潮顾客缺乏对市场经济的认识顾客认为产品不合适顾客想进一步了解情况顾客的购买经验和消费习惯顾客有比较稳定的采购渠道顾客的预算或支付能力不足顾客认为没有该需要推销员方面的原因：做了夸大不实的陈述推销员的行为引起了顾客的不满不当的沟通展示失败话语过于生硬推销

2、员的形象引起顾客的反感推销质量不高推销信息不足推销方式不当顾客拒绝产生的原因产品方面的原因：产品本省不能满足顾客的需求顾客对产品不了解顾客拒绝产生的原因其他方面的原因：价格方面的原因名称的原因购买时间的原因顾客拒绝产生的原因总结：因推迟拖延而产生的拒绝因偏见误解而产生的拒绝因不了解而产生的拒绝因产品本身的拒绝因支付原因而产生的拒绝顾客拒绝产生的原因顾客拒绝时身体语言的反应不接受名片始终不愿开口不理不睬不屑一顾眼光老盯在手表上眼睛空洞无神毫不在乎的样子视线游离靠背抱胸焦躁不安顾客拒绝时的行为反应失约面谈时间短暂拒绝面谈久等

3、无人接待他人代理接待气氛不对劲心不在焉谈话中间换了人处理客户拒绝必备的素质与能力处理顾客拒绝必备的思想素质强烈的事业心良好的职业道德（实事求是，讲究信用）培养良好的“推销意识”（服务公众的意识，真诚互惠的意识，沟通交往的意识，塑造形象的意识）处理顾客拒绝必备的业务素质专业知识企业知识有关产品或服务的知识有关顾客的知识竞争对手的知识其他知识（心理学，时事新闻，谈判的经验，社会学知识，哲学和逻辑学，社交礼仪知识，社会活动经验，法律知识）处理顾客拒绝必备的心理素质乐观坚韧自励善于控制自己的情绪能够承受任何打击推销员的能力敏锐

4、的观察能力高超的谈判能力良好的表达能力社会交际能力创新能力灵活应变能力具体：引起顾客兴趣的能力激发顾客信任的能力激发顾客占有欲的能力如何处理顾客的拒绝---拒绝是推销的开始---面对顾客拒绝的正确态度：要牢记：拒绝是顾客应有的权利异议是顾客的必然反应要挺住：不要因顾客的拒绝而退缩顾客的拒绝既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号要自信：你才是推销的专家推销人员应认真分析顾客拒绝要搞定：你已经掌握了制胜的法宝1，正确对待顾客的拒绝---应对顾客拒绝的策略和方法：沉着冷静诚实恳切热情自信避免争论其他应对策略：P661，正确对待顾

5、客的拒绝如何处理顾客的拒绝---事先了解顾客---找出处理拒绝的方法：记下所有拒绝准备好每个拒绝的答案模拟练习实践中不断总结---辨别真实与非真实拒绝仔细聆听确认真假确定该问题只真正的、唯一的拒绝假设解决处理问题2，处理顾客拒绝的程序如何处理顾客的拒绝---再访顾客寄出问候函下定决心再访顾客与上司通往再访中注意事项3，处理顾客拒绝的原则如何处理顾客的拒绝处理顾客拒绝的方法情绪轻松避免紧张认真倾听顾客的拒绝了解顾客的要求复述顾客提出的拒绝有选择地回答顾客的拒绝以诚相待尊重顾客的价值判断力寻找共同点运用心理学知识要让你的顾客

6、有面子P88运用创造性方法多谈产品的价值紧跟一个缔结动作与顾客搞好私人关系处理顾客拒绝的具体方法预防法真诚倾听法正面回答法间接否认法问题引导法直接反驳法类比法优点补偿法将计就计法装聋作哑法举例法常见拒绝借口的处理“我很忙”----如果顾客是真忙，“我看您这样忙碌，好像很快乐嘛！打扰您还真是不好意思。就这样，五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我就走。----否则，适时离开。常见拒绝借口的处理“太贵了”----再便宜的东西,顾客也会嫌贵----这是一种习惯性借口----“要想少付出,多获得是不可能的”----“

7、告诉我你是想要最便宜的,还是要最值的?”常见拒绝借口的处理“我要考虑一下”----这是一种巧妙结束推销访问的一种简单的方法，它可能是顾客避免说“不”而提出的借口----你可以说，先生，实在对不起----有什么对不起？----原谅我不会说话，一定是使先生您有不明白的地方，不然您就不至于说“我要考虑一下了”，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下，或者，我会解释的更清楚一点。常见拒绝借口的处理“我没钱”----如果判断出对方真的没钱，就要适时离开，去寻找其他的顾客----如果对方是拖辞，“所以吗，我才劝您用这种商

8、品来赚钱。”“您每天节省10元钱，100天您就完成了您这一生都应该做的投资。”“别开玩笑了，我就不相信您每月抽不出这么一点点钱，来做你的人生投资。”“别家比你便宜”“我只是随便看看”对待不同类型顾客拒绝的处理对待不爱讲话的顾客对待犹豫不决的顾客对待似懂非懂的顾客对待刨根问底的顾客对待傲慢的顾客对待刻薄无礼的顾客对待斤