如何回应客户的拒绝.doc

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1、如何回应客户的拒绝某事业单位一位退休的处长，不甘寂寞，当过人民公仆后又跑到保险公司发挥余热，做了一段时间后感觉力不从心，打起了退堂鼓。用他的话来讲，“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多！”也许已经习惯了被别人所求，一旦主客关系颠倒，一下子是很难适应的。我不知道这段发挥余热的日子对这位处长的人际观念有什么影响？他是否还会坚持下去？但这件事引出了一个话题：如何看待销售中的“拒绝”问题。　　是啊，我自己感觉就目前存在的职业而言，很少能有像做销售这样高拒绝率的工作，就像那位处长“一辈子被拒绝的次数都没有这几个月多”。且不论是否有夸张的成分，但每天都要被别人拒绝几回却是每

2、个销售人所深切感受的。拒绝，就像销售的影子一样，永远在一起。做销售的过程，也是一个修炼脸皮的过程，当你把脸皮修炼到一定的厚度，对拒绝习以为常，当做家常便饭的时候，也许就入门了。虽然这是说笑，但不无道理。　　怎么去看待拒绝，这是摆在每一个销售人员，尤其是新入行的朋友面前的现实问题。　　拒绝，是顾客对销售人员的一种本能反应。我们每一个销售人员其实在生活中也是顾客。大家都有过别人给你推销产品的经历，也有过你拒绝别人的经历。但往往我们在销售中被别人拒绝的时候，却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被顾客拒绝几次后，就变得十分沮丧，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，

3、你是不是该想一想当别人给你推销的时候你为什么会拒绝别人？　　这里，我想说的是，在销售活动中，拒绝是一种非常正常的现象。被顾客拒绝，并不是失败，而是“你把工作还没有做完或没有做到位”。这怎么理解？我们在中学都学过哲学有关“量变与质变”的理论，量积累到一定的程度才会发生质变。好，我们且把拒绝看做“量”，把接受看做“质”，是不是可以这样认为：只有被拒绝到一定程度才会被接受？　　一次，在为一家食品公司的经销商和终端店主的培训中，当我谈到这个问题时，一位小店的老板深有感触（注意，这时候她的身份是顾客）。她说，每天都有很多厂家的销售人员来推销产品，大部分都会被她拒绝，除非

4、产品利润很高、条件很优惠。而且，大部分销售人员在被她拒绝一两次后，就不再来了。但有一个啤酒厂家的销售人员，好像把拒绝根本没当回事，被她拒绝，过两天又来，来了就打打招呼，或者帮她码码货。当时她心想，反正你爱来不来，我就是不要。但是随着一次次的拒绝和那个销售人员一次次的坚持，她自己都感觉有些不好意思了，同时，她也觉得这个销售人员人挺不错，于是就要了点货。而现在，她推荐率最高的啤酒，就是这个厂家的牌子。　　从这个例子我们能看出什么呢？　　顾客拒绝你，只是因为“你把工作还没有做完或没有做到位”。拒绝有什么好怕的？当然，有一种拒绝是根本没有需求，比如你给一个城市居民推销

5、化肥，也许他会告诉你等我退休回家种地的时候再来吧；或者是没条件需求，比如你给一个等公共汽车上下班的人推销宝马，也许他会告诉你等中了500万彩票再来吧。假如你不幸遇到这样的情况第一说明你没有使用你的头脑，第二赶快放弃，别浪费时间。这，另当别论！　　当然，我们在每一次被顾客拒绝后一定不要忘了做一件事：认真分析一下顾客为什么会拒绝？下一次应该在哪些方面有所改进？这件事若做得好，拒绝就会被你逐渐化解。所以，应对顾客的拒绝，仅仅有坚持的精神是不够，这只是一个基础，我们还要提高效率。中国足球队里靠脑子踢球的人没有几个，所以它总走不到世界的舞台上去。我们销售人员若是不靠脑子

6、做销售，也一样达不到一流的水平。　　林肯有一句名言：“成功是屡遭挫折而热情不减。”　　美国纺织品协会也做过一项研究：48％的销售员被拒绝一次就放弃；25％二次；12％被拒绝三次之后还继续做下去，80％的生意就是他们做成的。　　其实，我们每一次的销售活动，都是一次艰辛的攀登过程。在达到“成交”的顶峰之前，我们都需要一步步去往上攀登，而顾客的每一次拒绝，就像攀岩者每一次凿出的脚窝、插进的钢钎，在支撑着我们往顶峰前进；每一次拒绝，也像朋友们的提醒，让我们头脑清晰，认真踏好脚下的每一步，不要中途失足；每一次拒绝，更像冲锋的号角，激起我们勇于攀登的斗志。　　只有那些不畏

7、艰险、勇于攀登的人，才能到达光辉的顶点！