银行调查问卷分析.doc

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1、目录第一章概述3第二章调查问卷设计32.1调查对象32.2问卷设计目的32.3调查方式32.4调查内容4第三章调查问卷分析43.1单项分析53.2关联分析12第四章建议164.1业务使用164.2网页建设174.3安全保密性174.4未使用网上银行用户18附录：调查问卷18第一章概述随着人们生活水平及文化程度的渐渐提高，居民财富的累积，而且互联网的不断普及和银行自身的大力推动，网上银行业务飞速发展。相关数据显示，2008年，国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30%。然而，在取得长足进

2、步的同时，网上银行的发展依然面临着普及率低、认知程度低、信任度低、用户使用信息极度缺乏等问题。ⅩⅩ银行适应网络化时代的发展，最早推出网上银行，将银行服务通过网络送到客户身边，由客户自己操作，实现银行服务自助化。此次调查正是针对ⅩⅩ银行个人网上银行各方面使用状况进行调查分析，因为使用网络的人群普遍是年轻群体，所以我们主要针对中青年群体展开调查，以便在日后招行个人网上银行的改进，为这部分群体提供更好的服务，提高客户满意度，争取在作个人网上银行的先锋。第二章调查问卷设计2.1调查对象ⅩⅩ银行客户中的中青年群体2.

3、2问卷设计目的（1）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体使用个人网上银行所占比例；（2）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体在业务使用，网站建设，安全保密性三大方面的评价情况；（3）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体不同学历不同职业对网上银行的业务需求；（4）了解ⅩⅩ银行客户中的中青年群体未使用网上银行的原因及需求；（5）根据调查结果分析，对日后网银业务推广更具有针对性，改进客户提出的意见，为客户提供更好的服务，争取更多的客户资源；2.3调查方式银行实地调查的形式：我们五人小组一共印发100份调查问卷，其中在80份是分别在

4、海淀区中关村清华科技园科技大厦ⅩⅩ银行，中关村中国电子大厦一层ⅩⅩ银行分发调查问卷，20份是在北京城市学院航天城校区内分发调查。因为我们调查对象锁定在中青年群体，所以分发调查问卷时我们分发问卷给人群时会大概估计调查对象的年龄，以保证调查问卷的有效性。2.4调查内容1、有效问卷判定标准1）问卷本身的有效性。问卷在设计完成后，进行1遍试做，经老师修改提意见后，完成后定稿。2）回收问卷的有效性。A.按题目要求，答题完整；B.整个问卷没有超过三分之一的连续答案。2、调查问卷的发放地点对象回收方式发放问卷有效问卷航天

5、城校区学生间接方式20份17份科技园科技大厦ⅩⅩ银行中青年当面回收40份36份中国电子大厦ⅩⅩ银行中青年当面回收40份34份总数100份87份第三章调查问卷分析根据本小组对中青年群体关于ⅩⅩ银行网上银行使用情况调查情况显示,调查问卷一共100份，其中有效问卷共有87份：其中使用网上银行的有53份，未使用网上银行的有34份；无效问卷13份，如图[1]所示：图[1]根据调查的人群显示，有53%的人使用了招行网上银行，说明招行的网上银行在中青年群体中认可度比较高，所以我们小组就以上数据结果对问卷中其他问题展开分析

6、。3.1单项分析第5题：通过何种途径了解到ⅩⅩ银行个人网上银行业务的情况如下图：图[2]此题为单选题。有将近一半的中青年客户是通过银行营业厅推广而了解到ⅩⅩ的个人网银业务，并且选择开通与使用的，这其中包括：办理银行卡时柜台人员推荐，在大厅内等候时工作人员介绍，浏览营业厅内宣传册与海报。因此在银行营业厅内推广还是一个很好地推广方式，所推荐的人群本身已经是招行的客户，他们本身就了解招行的一些业务和优势，推广起来更容易，并且也能够提高这些客户的忠诚度。一旦这些客户使用后，认为招行个人网银业务方便安全快捷，满意度高

7、，那么他们很有可能告诉他们身边的亲戚朋友，帮助招行找到潜在客户。其次是通过亲戚朋友介绍、媒体广告宣传。这其中更多的是通过亲戚朋友介绍。在日常人们更相信身边亲戚朋友所说的话，更相信他们的亲身体验。消费者都知道媒体广告本身带有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客户的满意度，才能使得他们更容易推荐给身边的亲戚朋友。当然，与此同时要继续加强媒体广告的宣传力度，多多宣传招行与其他银行相比之下的优势。还有一部分是通过其他途径了解到的，是本身需要个人网银业务，于是自己通过网络查询，了解到了招行个人网银。那么针对这种途径，招

8、行应加强官方网站的内容宣传。第6题：使用原因选择情况如下图：图[3]此题为多项选择题，53份问卷中，每份问卷所选择的答案普遍为三至四个。其中能够看出，选择交易安全性、功能多样性与银行的品牌和影响力是最多的。这意味着多数中青年客户对ⅩⅩ银行个人网上银行的交易安全性还是很信赖的；他们也认为ⅩⅩ银行个人网上银行的功能也是完备的，是能够符合他们日常所需的；并且他们信赖与使用ⅩⅩ银行个人网上银行也是因为ⅩⅩ银行这个品牌。以