金品客服课件.ppt

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1、企业文化解读金品客服2013年9月企业文化文化，是社会发展遵循自然规律的非物质产物；企业文化，是企业发展遵循市场规律的产物。21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。企业拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。企业文化就是我们处理周围事物的方法。企业愿景的意义愿景如同天上的北斗星，使走夜路的人不会迷路；愿景就像大海中的航标灯，使航船知道前进的方向。一个没有愿景的企业就像是一个没有车头的火车，不知道走向何处。企业愿景也不断地激励着企业奋勇向前，拼搏向上——她是一股经久不

2、衰的推动力！企业愿景做最有价值的客户综合服务提供商，共造幸福企业[价值]是抽象的信念、理想、规范、标准、关系、倾向、爱好、选择等等，它看不见、摸不着，但是却时时、处处起作用，指导人的思想，支配人的行动。[服务]精神上：愉悦别人，快乐自己！物质/行为上：麻烦自己，方便别人！幸福企业，就是员工、客户、企业三者处于融洽圆融的状态。员工满意是顾客满意的前提和基础顾客满意是企业生存和发展的保证企业发展的目的是为了让员工更满意企业使命满足客户品质生活健康尊重学习人际事业休闲财务家庭高品质的生活方式五年战略目标2018年实现全国客户统一服务平台，开心工作，快

3、乐生活，企业与员工社会价值几何增长各安其位向下看有坚心企业是平台企业是老板与员工自愿组织起来的经营组织。当然，老板是组织者和管理者。企业平台搭建后，老板和员工都将各自拥有的效率资源置于同一平台、然后按比例分配效益，老板和员工各取所得。企业成了老板和员工共同施展资源效率、共同获利的平台。平台越大，平台上舞者的价值才能更大限度的得以体现！员工在企业中的价值员工的价值体现在两个方面：一方面是物质的价值（工资、报酬等）；另一方面在精神的价值（成就/荣誉感）。员工在为企业创造利益的同时也是在实现自身价值。通过为企业、客人提供服务，让客人得到优质的服务与精

4、神的享受，员工得到了客人/企业的认同，得到精神的享受，体现自己的人生价值。员工敬业是在提升自己的价值，是员工绝对成长的最佳途径。经营理念文化无止境，服务无终点，一切为了客户的满意再多一点文化，随社会发展而发展、积淀，源远流长。服务，将伴随人类的延续而永远存在，是最佳竞争力。多一点，就领先一点；每个细节都优秀多一点，那将领先一大截。经营宗旨尽最大努力创造客户服务客户以客户为中心创造价值以客户为中心对客户零距离的关怀。灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略。生产方式由客户主导。满足客户的任何个性化需要。维护现有客户，发现潜在客户，创造需求，开发新客

5、户。服务理念专注于以心换心，树立超一流口碑种子艰难出土是一种力量，花儿灿然开放也是一种力量；靠营销打天下是一种力量，凭服务争市场更是一种力量。“服务是销售的开始！”服务质量的好坏成为拥有顾客的重要因素，不仅要把服务看成产品的一个组成部分，更要树立起服务名牌与产品名牌同样重要的观念。“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”服务在于用心要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现您的承诺，让客户得到持续的益处。服务不止是等价交换的

6、价值，更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。企业的口碑就在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。核心竞争力五心服务：诚心热心耐心细心责任心三心口碑：信心放心开心诚心诚心，首先是对销售（服务）工作本身的真诚与热爱。并长久地保持激情和热情。心是对客户的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而诚心是

7、美好情感的基础。“以诚待人，人自怀服”销售人员只有诚心待人，客户才会信服。诚心对待客户和消费者，找到客户需求，在维护企业的利益同时站在客户立场上考虑问题，诚心为客户服务，帮助客户发展，让客户感受到你的诚心，慢慢客户就会理解你、尊重你，并转变为积极主动的配合你。热心积级响应客户的需求，主动热情地对待每一位客户；微笑面对客户，使用礼貌用语与客户交流，让客户全程感受我们的微笑式高素质服务；对客户要做到服务热情，服务周到，服务规范，同时热心向客户讲解公司概况、企业文化及经营理念。（共鸣）耐心耐心是销售员在工作中化解矛盾的一种重要素质。耐心也是使销售员把

8、“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。工作中销售人员常会碰到这样的问题，如市场销售回款慢、铺货率低、销售难上量、客户不听从指挥等等问题，有的销售