MM02岗位说明书-客户服务部客服专员(内、外).doc

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1、营销中心岗位说明书文件编号版本号A实施日期2010年12月1日版次0修订状态日期章节修订内容修订后版本制/修订人核准人批准审核编写陈国儿5营销中心岗位说明书文件编号版本号A实施日期2010年12月1日版次0岗位编号：岗位名称客户服务专员岗位定员4所在部门营销中心—客户服务部职系直接上级客户服务部部主管薪酬类型月薪+提成直接下级工资等级所辖人数0岗位使命：支持和配合区域销售代表（经理）或国际贸易代表（经理），通过主动高效工作，提高客户服务水平，扩大公司对区域内主要客户销售分额，提高客户对公司满意度

2、，为公司在相应区域实现“成为同业内最具竞争力的供应商及国际品牌”这一目标提供有力的支持。1．岗位职责与工作任务：职责一市场信息职责概述：协助区域销售代表（经理）或国际贸易代表（经理）搜集相关市场信息和发布公司相关信息工作任务协助区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）搜集下述各类市场信息；进行必要的分类整理。l区域或国际市场动态信息；l有关竞争者在相应区域的销售政策和销售行动方面的信息；l客户需求变化和客户采购方面的信息；l区域内的潜在客户相关信息；l相关区域产业政策变化的信息。职责二客户投诉处理

3、职责概述：协助进行客户投诉处理工作工作任务n负责区域内客户投诉信息登记并反馈给负责区域销售代表（经理）或国际贸易（经理），负责客户投诉信息的内部传递；n按照公司相关规定对客户投诉进行跟进，跟踪问题的解决过程，并将处理结果反馈给负责区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）；n在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导下，参与和部分投诉客户沟通；n将问题的解决结果回复客户，客户投诉最终处理结果存档。职责三客户关系管理职责概述：协助和参与部分客户关系管理工作。工作任务n在区域销售代表（经理）或国际贸易

4、（经理）指导下，有计划地与区域内的非重点客户进行有效沟通；对客户需求变化和满意度进行确认。n在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导和安排下，参与非重点客户的来访接待工作。n记录和整理客户反馈信息，并向区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）通报；n在区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）指导下，为客户提供相关的增值服务。职责四职责概述：负责跟进客户订单5营销中心岗位说明书文件编号版本号A实施日期2010年12月1日版次0订单跟进工作任务n了解并记录相关客户订单的详细要求，审核订单并安排客户订

5、单的发货时间；n审核订单并，与生产计划专员协调安排客户订单，确认产品完工入库日期，如果可能出现难以按时交货的情况，及时向上级主管汇报；n跟踪订单相关产品的生产过程和品质检验结果，确认满足订单要求，若有难以协调的异常情况，及时向上级主管汇报；n及时向客户通报相关发货信息。职责五货款催收职责概述：协助区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）向相关客户催收货款工作任务n向定期区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）通报每月应收货款情况；n根据区域销售代表（经理）或国际贸易（经理），向部分非重点客户催收货款

6、；n将货款催收情况相应地向区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）通报；职责六其他职责概述：其他方面的职责工作任务n协助区域销售代表（经理）或国际贸易（经理）或销售统计专员进行数据录入、数据统计、文档管理和内务协调工作；n完成客户服务部主管安排的其他任务。2．主要例行工作：周期主要工作内容年n参与拟订年度区域或国外业务发展计划和业务费用预算；n参与对区域或国外客户进行年度评价；n向客户服务部主管提交年度工作总结报告。半年n参与对区域或国外销售计划的检讨和修正；n向客户服务部主管提交半年工作总结报告

7、。季n参与对区域或国外客户进行季度评价；n参与客户满意度调查和分析。月n参与制定月度区域或国外业务活动计划和费用预算；n提交月度工作报告；制定月度工作计划；n部分非重点客户的对帐和催款。n周n制定周工作计划；5营销中心岗位说明书文件编号版本号A实施日期2010年12月1日版次0n参加营销中心周例会；n参加部门周例会。不定期3．工作沟通与协调关系：内部协调关系营销中心各部门、技术部、管理中心、生产部、资材部、品管部外部协调关系国内外成交客户、国内外目标客户4．工作权限:n销售管理制度建设的建议权n

8、对与特定订单相关的采购、生产、品质信息的知情权。5．任职资格教育水平中专专业文秘、商务、管理工作年限2专业资格/职称专业工作年限1通用工作技能计算机：熟练使用办公软件相当职位工作年限1外语：不要求专业知识结构市场营销知识、产品动态及行业知识、公司产品及生产工艺技术方面的知识、经济合同法、商务沟通、谈判技巧、商务礼仪。优先任职条件外资型工业品企业客服经验或家居用品、家具企业工作经验其他6．个性特质模型分类特质高成就动机承担风险的勇气自我驱动主动性/责任感关注细节毅力[持续性/坚韧性]合作精神服务精