房务部客房考核标准.doc

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1、客房部质检考核标准标准制定：根据星级酒店客房各岗位的要求并结合本酒店实际情况制定制定标准目的：为了使各岗人员的工作技能有所提高，有一个参考依据相对照，以此作为把合适岗位人才的标准客房卫生班人员考核标准考核项目标准对象分数得分仪容仪表（10）头发梳理整齐，男员工头发不过耳部类宜，女员工不披头散发。指甲不留长指甲及涂指甲油首饰不戴结婚戒指以外的饰物上岗化妆完整、挺括、清洁、佩戴工号牌站姿站立姿势端正，抬头挺胸，目光平视，双手自然下垂或放于身后表情面带微笑，精神饱满行走目视前方，行走迅速，公共场所不能跑步礼节礼貌（10）言谈端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情态度热情、谦虚、

2、各蔼、诚恳举止1、举止文雅、谦虚、有礼、符合礼仪范2、说话或指示方向时不能用笔指着客人3、不高声谈笑或争吵打闹对讲机、电话应答按规定使用对讲机、电话应答考勤纪律（10）考勤管理1、按时上、下班，认真按要求办理签到、签退手续2、按确定办理申请病假手续服从意识1、服从管理人员的工作安排，认真落实管理人员交办事项2、尊重上司，不得对其有不礼貌的言行工作质量（20）1、查房速度3分钟内检查一间房；2、做房速度走房：35分钟；住人房20分钟；空房5分钟3、客房效果A、物品齐全B、摆放合理、C、卫生干净4、卫生操作程序参照制定的规范、标准5、铺床程序6、卫生清扫程序工作配合与协调（2

3、0）1、工作主动、积极有效的配合上司的工作安排；2、能有效的协调处理、解决好客人所提出的合理问题并及时汇报；3、协调工作中做到尊重、礼让、在原则的基础上加以灵活，保持良好的健康心态；工作执行（10）1、对应相互传达的信息，10分钟知会各点2、上司交办的事情和工作在规定时间内完成，做到件件有落实、有记录、有反馈；外部公共信息掌握（5）1熟悉各大旅游景点价格、营业时间、路线、2、能指引客人从火车站、码头、机场、汽车站往返于酒店3、熟悉酒店周边环境（银行、超市、邮局）4、熟悉所在城市的标致性建筑、学校、机关、会展中心、学校所在地内部公共信息掌握（5）熟悉酒店营业区域、各类产品价

4、格、优点、营业时间、酒店各类优惠、电话等信息及基本情况；安全知识（10）1、酒店安全防火、防盗常识及预案掌握2、掌握灭火器的正确使用方法、火灾疏散宾客程序其他业各问讯（5）熟练、准确、全面、效率高的回答客人的每一次提问，及时知会相关点和身办同事、上司客人的表扬、意见或投诉（5）