客房房务服务的标准流程.pdf

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1、名称迎送客人服务标准流程岗位房务页码1名称客房部接待VIP标准流程岗位房务页码2名称接待来访客人标准流程岗位房务页码3名称开夜床工作标准流程岗位房务页码4名称住店客人洗衣工作标准流程岗位房务页码5名称清扫客房工作标准流程岗位房务页码6名称客房布草洗涤工作标准流程岗位房务页码7名称迎送客人服务标准岗位房务页码1●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客

2、人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间

3、设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。名称接待VIP服务标准岗位房务页码2●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封

4、及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。●检查房间　服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。名称接待来访客人工作标准岗位房务页码3

5、●礼貌待客(1)接待来访者要以礼相待；(2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。●通报住客(1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；(2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。●提供服务(1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、增加饮料、加座等)；(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。●注意事项(1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。名称酒水服务标准岗位房

6、务页码4●检查时间(1)走客房及时检查；(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)；(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。●签补程序(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。●摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。名称洗衣服务标准岗位房务页码5●收取客衣(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出；(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋

7、上，不要收洗，留下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；(3)挂在门口的洗衣要填写房号。●检查登记(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。●送还洗衣(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；(2)送衣进房时，按进房程序进房；(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥

8、善处理。名称加床、擦鞋、托婴服务标准岗位房务页码6●加床(1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕