《麦当劳服务政策》PPT课件.ppt

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1、金汉斯训练营-001-培训理念篇<选择><小鹰的故事>培训理论篇培训的定义--企业为了使培训对象，包括总经理、部门主管与员工，获得与改进与其职务相关的知识、技能、动机、同度和行为，从而提高绩效，最终使得企业与员工共同发展的一种成本与投资因素兼有的努力--“对学员与企业都有好处的再学习行为”教育：指通过系统的、正规的、整体的教学或实践等活动来提高教育对象的素质，包括知识、能力、品德、修养等，以适应外来情况开发：意义较广泛，可以是针对目前工作所需要的知识、技能，也可以着眼与未来企业的工作要求，从长远角度来考虑它是一种人力资本投资培训：通过短期的，以掌握某种或某些较专

2、门的知识和技巧为目的指导活动，使培训对象具有完成某种工作所必需的技能教育、培训与开发的概念培训时间较短，开发时间相对长一些培训阶段性较清晰，开发阶段性相对则并不明显培训的内涵较小，开发则可以包容更多的事物培训与开发的区别培训的基本理论19世纪末20世纪初，美国人泰罗和吉尔•布雷斯等最先强调培训的重要意义，主张以科学规范性操作来取代过去工人的经验性操作。明确目标效果分析评价反馈树立榜样事实材料实践操作学习使学习有效的6个前提学员学习三个阶段平台期上升上升培训的重要性--科技的快速发展--企业向学习型组织转变--工作团队发展的需要--员工的参与性加强--工作场所的复

3、杂性--员工的无力--知识经济时代的到来培训对员工与企业的作用培训--竞争力增强--从容应对变化--提高士气--提高效率--留住人才--节省成本--标准稳定--更强的动机--深刻认识工作与企业--获得知识--有助于职业生涯发展企业员工培训灌输培训者学习学习过程Learningprocess培训者和学员表现效果output学员--未意识到培训与自身利益及工作之间的关系—迷惘、混沌、庸庸碌碌--担心自己学不好—有自卑感--害怕改变现状，害怕学习新东西—守旧和人的惰性--没有明确的学习目的和目标—缺乏动力员工为什么不想学习培训参与者的“桌子模型”员工直接主管培训部决策

4、者训练四步骤准备：心理准备，知识准备，仪容仪表准备，工具准备等（双方）呈现：培训者动手操作，学员观察试做：学员操作，培训者观察指导追踪：学员独立操作，培训者定期不定期追踪情感服务哈佛企业学院莱维特教授说:“企业机构与顾客的关系,是企业最宝贵的财富”企业和消费者之间是卖者与买者的关系，怎样刺激买者的欲望，怎样让买者的欲望顺利地转化为购买行为，成了企业盈利的关键从市场经济学角度看是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力顾客服务的本质是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的

5、美好回忆顾客服务的核心和灵魂顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种卖方诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为顾客服务的行为良好的顾客服务的措施和体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。员工的仪容仪表、行为举止、谈吐、思考方式等都是工作过程和工作成果中的组成部分顾客服务的措施和体系体验式营销定义《体验式营销》伯德.施密特博士：体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。情感体验：能真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感，是一种人性化的营销方式感官体验：通过知觉刺激，给顾客感受到美的愉悦

6、、兴奋、享受与满足，从而有效的达成营销目的社会体验：地位、时尚、品位、社会性需求与体验氛围体验：氛围指围绕某一团队，场所或环境产生的效果和感觉，可深深的吸引顾客，频频光临。“情感服务是提升顾客满意度与忠诚度的重要工具，没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生”“顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。服务是一种体验，是一种令人印象深刻的感觉”“竞争对手要求，如果你没有做到或做的不是很好，顾客就会弃你而去”“顾客是可以被教育的，顾客是愿意配合我们工作的”服务需要创造性和丰富的想象空间百分之百顾客满意或超百分之百顾客满意麦当劳服务宗旨麦当劳服务政策——Q、S

7、、C、V——TLC(细心爱心关心）——CustomerbeFirst(顾客永远第一）——Dynamic,Young,Exciting(活力，年轻，激动）——RightNowandNoExcuseBusiness(立刻动手，做事没有借口）——KeepprofessionalAttitude(保持专业态度）——Uptoyou(一切取决于你）服务标准——提供热而新鲜的产品——提供快捷准确的服务，可靠、热心、朋友般的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验——顾客等候时间——顾客接受服务时间——有效、快捷地处理顾客投诉--顾客不是我们斗智和争论的对象

8、--顾客有权享受我们所能