鹏基物业管理公司文员服务质量改善方案PPT.ppt

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1、广州鹏基物业管理服务有限公司文员服务质量改善方案客服中心2012年6月1广州鹏基物业管理服务有限公司目录一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责；二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制；三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障；四、统一服装发型，提升服务形象；五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩；六、收集各类作业表单，建立文件管控中心；七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。2一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责2012年6月13日中午，甲方经营管理总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼

2、层文员的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和状态。广州鹏基物业管理服务有限公司⑴改善问题点来源3一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责广州鹏基物业管理服务有限公司⑵整改措施实施记录2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作流程及标准。3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训活动。4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方意见进行二次修订，已完成。1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区的巡查工作；中

3、午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项事务，发现问题及时处理并报告。4一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责（PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一）PV楼文员工作流程及标准.xls广州鹏基物业管理服务有限公司PV楼文员工作流程及标准1、跟踪测量作业时间；2、规定各时间段文员所在的工作区域；3、明确各岗位的工作职责及作业标准。5广州鹏基物业管理服务有限公司序号调整前问题点调整措施调整后目标1文员领班主担PV楼前台文员工作，职责混淆不清。1、培养一名形象较好的文员专职负责PV楼前台事务；2、楼层文员协助处理前台事务及顶岗。1、使文员领班摆脱具体的事务性工作；2、

4、引导其执行管理职责；23文员岗位服务质量处于无专人监督管理状态。定期走访甲方对口管理领导，此项规定未执行。制定文员领班每日巡查工作流程，由客服主管监督执行情况。1、文员领班每周走访甲方对口管理领导；2、客服主管每月走访甲方对口管理领导。1、使其他文员岗位的工作状态受控；2、文员领班每天查岗发现的问题点，将成为本月文员绩效考评的依据。1、及时获取甲方员工对文员服务的投诉问题、改进建议等信息；2、变被动投诉为主动问访。二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制6文员服务质量监管二元三级体系广州鹏基物业管理服务有限公司二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制客服中心分区域

5、质量监督分岗位提供服务PV楼前台文员PV楼楼层文员一号门岗文员技术中心前台文员技术中心门岗文员其它延伸服务PV楼区域一号门岗技术中心区域其它区域监督、协调文员领班事务助理7广州鹏基物业管理服务有限公司二、调整文员领班工作职责，建立二元三级管理体制文员领班每天巡查工作流程表详见链接附件（二）文员领班每天巡查工作流程表.xls8广州鹏基物业管理服务有限公司三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障序号调整前问题点调整措施调整后目标1文员不按公司规定打卡，经常迟到、早退，被甲方投诉违反合同技术协议要求。1、与人事部统一口径，招聘面试时说明文员工作时间为8:15分上班，18：15分下班；

6、2、推行夕会制度，每天18:15分，由文员领班召集全体文员开会讲评当天工作情况，统一打卡下班，技术中心文员由事务助理监管、文员领班电话查岗，客服主管每周不定期检查夕会制度的执行情况。改善文员经常迟到、早退问题。2打卡数据与本月工资不挂钩，打不打卡无所谓。1、申购纸卡打卡机，实时监控文员每天出勤状况，及时追踪；2、每月文员出勤表，严格按照每天打卡数据制作，迟到早退累计时间交人事部在当月工资中扣除。提升文员对公司考勤管理规定的严肃性，按要求打卡。91、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋；2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾；3、要求化淡妆上岗；4、不允许佩戴夸张首饰；5、严禁涂指甲油；6、严

7、禁将头发染颜色。广州鹏基物业管理服务有限公司四、统一服装发型，提升服务形象微笑多一点语言甜一点服务诚一点10五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩1、结合文员岗位实际工作职责，将平衡计分卡考评项目设定为服务形象、工作绩效、客户需求、团队建设四个KPI（关键绩效指标），四个指标权重一致各占25%，体现了平衡计分卡指标与指标之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡；2、同时结合360度考评工具，其中自评占10%、文员领班评价占25%、客服主管评价占25%、甲方领导评价占40%的比例，避免传统直线式考评结