德邦物流公司服务质量改善设计

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1、毕业设计题德邦物流公司服务质量改善设计所属系部物流管理系专业企业物流管理摘要摘要：本文以德邦物流企业为例，根据对德邦物流企业服务现状分析，从中发现其存在最明显的主营业务过于单一，物流服务不齐全、物流服务网点辐射不广，网点过于集中、集货系统不完善等五大问题。对提升物流服务质量的意义和现状分析的基础上，特别对提升德邦物流公司的物流服务质量提出相应建议。关键词：德邦物流物流服务服务质量目录第1章德邦物流公司物流服务现状分析11.1德邦物流公司概况11.2德邦物流企业主营业务11.3德邦物流活动流程分析21.4德邦物流公司物流服务现状31.5德邦物流公司的物流

2、服务优势5第2章德邦物流公司物流服务现存的问题72.1主营业务过于单一，物流服务不齐全72.2物流服务网点辐射不广，网点过于集中72.3集货系统不完善72.4缺乏完整的客户关系管理82.5运输价格偏高，物流程序过于呆板9第3章提升德邦物流公司的物流服务管理和措施103.1拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务103.2加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点103.3集成提货系统的车辆调度，减少过剩物流活动113.4提高客户关系管理水平113.5制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理13总结14致谢15参考文献16第1章德邦物流

3、公司物流服务现状分析1.1德邦物流公司概况德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。截止2014年9月，公司已开设直营网点5000多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8800余台，全国转运中心总面积超过108万平方米。公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式。一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。1.2德邦物流企业主营业务

4、1.2.1国内公路零担运输业务德邦物流主要承接国内各地区零担业务。目前，服务网点达5400多家，辐射国内一、二、三级城市。主要为各中小企业提供运输配送服务。有不同时效及价位的物流服务可满足客户的不同物流需求。现主要客户分为：电子产品、服装行业、建筑材料、酒等行业，公司配备专业操作员工。1.2.2空运代理为客户提供精准的航空货运服务，承诺“当天未到、运费减半”，保证货物准时到达目的地。1.3德邦物流活动流程分析（1）下单，可通过电话或网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，

5、或是自行到营业厅店面发货。网上营业厅电话预约上门接货运送至营业厅店面发货转运取货件送达至到达区域营业部派送收货人自提图1-1物流活动流程（2）运送至营业部，当客户的货物到达营业部时，需要称重量方，然后填写运单，完成货物运输手续。（3）转运，德邦物流企业将集合在一起的货物配载装车，运送到转运中心。（4）自提货件，转运中心将集合片区网点的货物分别取货配载到各地区的营业部车辆中。（5）送达至到达区域营业部，各营业网点运输将取货完成配载的货物运送至到达区域营业部。（6）收货人自提/派送，货物到达营业部后企业员工将会以电话或短信的方式通知收货人，如需派送的货物将

6、分拣统一派送。收货人需要自提，需收货人拿本人身份证件到营业部完成提货交接。物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生，从下单、经过装卸和运输活动使物品实现空间和时间上的转移，直到提货的物流活动而发生。由此可见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。1.4德邦物流公司物流服务现状1.4.1不同时效的运输服务（1）根据不同客户的需求提供不同产品运输服务，其中包括：精准卡航、精准大票、精准城运、精准汽运、精准空运。（2）运输是德邦物流公司物流活动中创造实际价值的主要作业任务，用相应设备和运输工具，将货物出发点向到达地点运送的物流活动。其中包括包装

7、、流通包装加工、搬运，装车、中转、卸车，分拣等一系列操作流程。为了更好的服务客户成功，2015年德邦重新定位自己——做中国“精准物流行业领导者”。精准物流，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达。实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。有专业的物流配套设施和信息手段，有专业人才针对需求业务流程的不同，能够根据客户业务流程提供“量身定做”的物流运输服务。1.4.2提高物流水平的增值服务（1）代收货款，为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回收资金。并且，设退款银行多个供客户选择，还有快速的即时退款服务，

8、遍及全国33个省市自治区下设营业网点5400多家，解决客户的回款后顾之忧。（2）安全包装，为客