质-量-意-识-与-服-务-觉-醒.doc

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1、质量意识与服务觉醒——兼论图书馆服务的主体回归李献群（南阳师范学院图书馆河南南阳）何平（南阳师范学院实验中心河南南阳）[摘要]图书馆界讨论“馆员第一”和“读者第一”的症结，实际上是图书馆的服务觉醒——两个主体的回归。该文在质量意识的视野中对服务、馆员、用户进行了重新审视。[关键词]图书馆质量意识服务觉醒主体回归[中图分类号]G250引言：近年来，针对“馆员第一”和“读者第一”，图书馆业界讨论颇多，各持已见。笔者认为，双方争论的症结，实际上是图书馆的两个主体——馆员和用户，正如程亚南所说：“读者与员工，一个也不能少——关于谁是‘第一’的思考”。这些讨论，反映了目前图书馆界

2、一个非常突出的问题，就是图书馆的服务觉醒——主体的回归。笔者就此问题谈些看法。1.质量意识与服务觉醒的涵义图书馆现代服务特别强调每一个人都必须拥有质量意识。质量意识是一种开放的、民主的、科学的意识。开放的意识，就是图书馆的服务必须是开放的，因为用户的层次、需求、来历等是多种多样的。民主的意识，就是图书馆的服务必须与用户进行对话、沟通，听取用户意见，提高服务质量，才能使用户满意。科学的意识，就是图书馆的服务应该是科学的。因为用户的信息需求是随着社会的发展而不断发展变化的，图书馆的信息服务也需要随之应变。6第页共6页那么，什么是服务觉醒呢？所谓服务觉醒，就是在上述质量意识支

3、配下服务活动主体自觉的觉醒。它要求我们在质量意识的视野中对服务、馆员、用户重新审视。1.服务从“主体失落”走向自身觉醒图书馆的服务实践活动从本质上说，是馆员和用户以信息交流为主渠道的交往活动，是馆员和用户在特殊服务情境中的自主探究活动，是用户需求——馆员和用户的对话——馆员的提供——用户的接受——用户的信息反馈的统一活动。在这个统一活动中，馆员每时每刻都面对着复杂而多变的事件，需要充分调动自己的知识储备和智慧潜能，进行有创意的工作；用户每时每刻都必须面对着各种信息的刺激，需要梳理自己的原有经验，寻找有效的信息，以满足自己的需要。因此，馆员和用户作为服务实践活动的两个主体

4、，是图书馆服务活动固有的性质所决定的。但是，长期以来，馆员面对领导或其他方面的权威，束缚了自己的思维，用户则成了被动接受的机器。“主体失落”的服务已失去了服务的本义。2.1服务觉醒意味着服务主体的回归质量管理将服务权力适当地让渡给馆员和用户，馆员和用户就不只是既定计划的实施者，而且是信息开发者和服务设计者。信息提供也不再是一些服务情境之外的强制执行的活动，而是馆员与用户在服务情境中共同创生的一系列“事件”，通过这些事件，馆员和用户共同建构内容和意义。同时，服务不再只是一个传递信息却与信息无关的“管道”，而是具有信息品质的特定情境。信息与服务成为馆员和用户追求主体性、获得

5、解放与自由的过程。2.2服务觉醒意味着服务过程是一种对话对话是人与人之间的接触，以世界为中介，旨在命名世界，因此对话自身就成了人们获取信息的信息途径。对话又是一种创造行为，对话不应成为馆员（或用户）控制用户（或馆员）的狡猾手段。从这个意义上就，只有把服务看作是对话的时候，主体的价值才能得以彰显。这里的对话不仅是馆员和用户之间的对话，也包括馆员和用户与文本（信息）的对话。这就有一个“服务质量”6第页共6页的问题。传统服务是信息的完整提供，那是一种粗服务。现代服务的前提是馆员对信息内容的理解，馆员按自己的理解与用户对话，用户按自己的理解来自主建构，信息只是一种凭借，用户获取

6、的意义是在特定情境中对话的产物，绝非信息内容的原封不动的移植。3馆员从“代理人”回归自主在图书馆的传统服务中，馆员似乎具有自主性，但实际上这种服务是以馆员的“权威”来约束用户就范于提供的信息。问题在于这种服务是规定性，馆员的“权威”因此具有工具意义，他们和用户一样没有内在的主体价值，只是服务外在价值实现的“代理人”。他们对用户行使着权威，却没有创造性的“自我”，“权威”也就沦为空虚的外壳。他们自身被“压迫”却又利用角色优势来“压迫”用户，实际上其自身的解放与用户的主体解放同样重要。3．1馆员自主首先在于他是信息的开发者进入二十世纪九十年代以来，图书馆正受到前所未有的两股

7、外部力量的影响：一是网络已经深入到我们生活的方方面面；二是文献信息数字化的高速发展。信息数字化、网络化使用户获取信息的途径突破了时空的限制，足不出户就可方便快捷地利用图书馆的信息资源。这就使图书馆的服务格局发生了变化——面对面服务模式逐渐减弱，馆员由台前退到幕后，从事更多更深层次的信息搜集、研究和加工。3．2馆员自主同时在于他是服务反思和探究的主体在服务过程中，馆员应该能够根据用户的反应情况及自身对服务的新认识，反思服务行为，在研究的基础上，对信息服务进行调整，变革服务过程，寻求富有个性的服务创意，灵活运用新型的服务方法，开发新的服务产品