我国商业银行基于金融创新的CRM战略研究.pdf

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1、广西师范大学硕士研究生学4,2i仑文785034我国商业银行基于金融创新的CRM战略研究TheResearchonCRMStrategyofChineseCommercialBankontheBasisofFinancialInnovation培养单位：法商学院经济系年级：2002级专业：国民经济学研究方向：金融投资与国民经济运行导师：罗知颂教授研究生：王冬完成时间：2005年4月我国商业银行基于金融创新的e黼战略磺究广西师范大学2002级国民经济学专业硕士研究生王冬导师罗知颂教授论文摘要随着会融市场的网趋完善和中国加入WTO以后经济开放度的进一

2、步扩大，我国商业银行的经营环境正在发生深刻的变化：一方蕊，商业银行面I播着来自外掩银行、莺麦冀德炎型簸行以及其毽金融撬褥矍热激爨豹泰场竞争；瑟一方覆，麓塑镶牙遣面临着密户需求多元化和个性化所带来的更多市场发展机会，以及高新技术为其业务经营所创造的便利条件。金融市场的这些变化对我国商业银行来说，既是机遇，也是携浚。无论是姣应对挞战还爨扶恕握祝遥戆角度来看，褰户罄是其核心。褒代商业银行的生存与发展必须注重培育和稳定自己豹客户基勰，充分发挥自己豹业务优势，为客户提供全面、高效的会融服务。客户是商业银行最为重要的商业资源，我国藏渡银行已经进入客户经济时代

3、。因此，奶钶深入有效靛经营客户荧系，全瑶推行客户关系管理(c蹦)战略，藏成为了我阐窝韭银行新疆箍的最大热虢和需要应对的酋要课题。客户关系管理作为一种新的管理概念，其理论体系还不宠善，在短短十几年的发震嚣雩闻中，在按术、市场及金斑稍益三方力繁酶驱动下，鑫泣赛及秘辑飙擒帮对CRM投入了极大的热情。然而迄今为止，对CRM的系统理论研究明显滞聪于实践发展，理论的缺失增加了实践的曲折性。目前我国商业银行对CRM研究和实践的侧重点，主黉敖在了较磐戆开发纛瘦蠲上，霹其理论模型帮管毽葫效夔磷突逐褪霹漳嚣，尚缺乏全面、深入的研究成果。衙CRM的本质在于它是一种经营

4、管理模式和运营机制，是缀营管理的新理念。它不仅需要信息技术的支持，熨需要用以客户为中心的愚维方式寒协调翻凌、技术与鼹念戆关系，本文磅变静落麟点和突破日羧在于此。在锻行体制改孳和金融剖新过程中，我国商业银行纷纷开始实簏CRM战略。从本土银行的优势而吉，我国商业银行凭借覆盖众国的庞大网络体系，捌有巨大的客户资源帮翔实的客户偿怠，这是客户关系管理运用的优越条件。然而，谯客户资源的评徐与维护体系磷究中，我国落泣锻行不麓鹅醉在“客户瓷源密集登嘏行”豹相对优势上，必须重视客户关系管瑷的现状诊断和战略设计，企面推行CRM战略。从浅国商业银行客户关系管瑕的现状我

5、们不难发现，在商业银行的篱理制度、产瑟开发、经营理念镣诸多方瑟都存在羞裁终CRM酸貉蹶筏箍行豹因素，CRM簸貉的实施应该成为我国商业银行面向客户的全面改革与金融创新的过程。我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期，金融创新不仅应该强调金融产品窝霰务豹剑蓑，燹疲该重撬金熬篱l疫穗鼹念上豹到毅，金激毯薮决不是漫无嚣懿逮创造，丽必须有统一的理念来支撑，以达到制魔、技术、观念的协调统一，CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合：同时，金融创新又为CRM的有效

6、推行提供了一个完美的实施架构。首先，在制度方面，我国商业银行在产权体系、内部经营管理体制等方面仍存在诸多问题，这些都严重制约YCRM战略的有效实施。必须在CRM战略下通过体制创新实现银行再造，主要包括：组织结构再造，探索“矩阵式”组织机构并提升商业银行能力体系：业务流程再造，着眼于流程对客户价值贡献的大小，实现业务流程的多样化；银行业务外包，把一般性的业务交给外部公司，而银行只集中注意力于最核心的业务，从而避免在精力和财力上的分散；以客户为中心，形成银行与客户之间的单点接触。第二，在技术创新方面，基于CRM战略下技术创新的核心在于价值创造的判断，

7、我们构建了一个客户价值创造体系模型，以此来清晰反映其主要模块及相互关系，它主要包括客户分析、价值创造和业务执行三个部分。客户分析是指利用各种技术手段，分析客户信息，从而实现科学的客户细分和分类的客户管理；价值创造即在进行准确客户细分和市场研究的基础上，挖掘银行自身的业务特点及优势，在本行业中寻找自己的目标市场定位，根据目标客户需求特点创新金融产品并根据客户价值定价；业务执行则是指进行“一对一”关系营销和拓展各类型的渠道或服务界面来向客户提供量身订制的产品和服务，以实现全方位的客户互动，与此同时，还要获得最原始、最可靠的客户信息，为客户分析提供丰富

8、的数据资源。从而形成与客户分析模块的有效对接。最后，在观念创新方面，商业银行同样需要一个以客户为中心的思考方式和组织文化来协助实现CRM