基于顾客忠诚的我国商业银行crm策略探讨

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1、文章编号:1671-1653(2007)()1-0028•04基于顾客忠诚的我国商业银行CRM策略探讨叶华靓(福建农林人学，福建福州350002)摘要：从提升顾客忠诚角度出发，对商业银行如何实施客户关系管理，构建客户评价体系，制定差异化客户管理策略，开展客户关系营销，建立相互服务系统等进行了探讨与分析，以降低银行运营成本，提升中国商业银行的核心竞争力。关键词：商业银行；客户关系管理；忠诚度；满意度中图分类号：F832文献标识码:AAStudyonStrategyofCRMinChineseCommercialB

2、ankBasedonCustomerLoyalty(FujianAgricultureandForestryUniversity,Fuzhou350002,China)Abstract:Fromperspectiveofcustomerloyalty,thisarticleanalyzesandstudiesthestrategiesofmotethecorecompetenceofcommercialbank.Keywords:commercialbank;customerrelationshipmanage

3、ment;loyalty;satisfaction客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM)系统是一套基大型数据库的客户资料分析系统，它是一种以客户满意为出发点的动态的客户关系管理与开发的商业运行模式，它能运用其拓效率的数据分析和挖掘技术，通过对客八进行贡献度的分析和预测，了解客户的潜在需求，并根据分析结果为目标客户提供全面的、个性化的服务，从而最人限度地获得企业利润。就银行业而言,CRM可对來自于客户的信息进行综合分析；识别那些具有最大终牛价值的客户群，并以此

4、作为确定目标市场的依据；通过多种指标对客户进行分类，并针对不同的客T户，实施不同的策略，达到为目标客户群提供一对-•式的、冷客户心理的个性化服务。这种旨在发展、巩固攻善企业与客户Z间关系的新型管理模式有助于银行展开系统的客户研究，准确地发现具有盈利能力的潜在客八，并将客八每次与银行打交道时捕获的信息转变成资源，分析客户的消费倾向，帮助银行设计开发适应消费者需求的核心产品，并采取介适的渠道营销战略，提高客户满意度和忠诚度，降低银行运营成本和提高竞争优势。收稿日期：2006-09-09基金项目：福建农林人学青年教师

5、科研基金资助项H(021156)作者简介：叶华靓(1976-),女，浙江松阳人，福建农林人学人文社科学院讲师，福建农林人学2(X)4级农业经济管理专业在职硕士研究生。一、施客户关系管理，提升客户忠诚度在当前的金融市场竞争中，客户成为银行至关重要的商业资源。现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点为重心对客户不加选择的竞争，它将借助先进信息技术工具细分客户价值，针对不同客户群体进行市场处位，提供符合客八需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群o尤其是“入世”后，我国商业银行面对

6、的是在规模、金、才、理理念和信息化建设方面具冇明显优势的超大型金融机构，而我国银行的最人优势是拥有众多的客户群，特别是外资银行最为关注的“优质老客户”。因此，充分重视客户关系的维持和培育，实施个性化服务，立足丁与客户建立长期的良好关系，巩固和扩人忠实客八群体，将成为提升我国银行竞争力的有效途径，这就需要建立和实施CRM战略，加强与客户的合作，使彼此成为紧密相关的利益共同体，保持一种长期、定、惠的关系，在实现客户价值的棊础上实现银行的自身价值。这种银行与客户间的紧密关系不仅仅局限于银行金融产品的营销、售和售后这种

7、单项业务发展过程，而是贯穿整个客户生命周期的多项业务发展过程，以期获得客户的终身价值。引入客户关系管理是入世后我国商业银行迎接外资银行挑战，避免优质客户流失，提升核心竞争力的冇效途径。CRM理论中有一条着名的“二八定律”:银行业2()%的客户创造了80%的价值；而再次光临的忠诚顾客能为公司带來25%至85%的利润。这是因为一方面银行节省了开发新顾客所需要的广告和促销费，而目-随着顾客对产品信任度的增加可以提高其对本银行和关产品的购买频率，即实现交叉销售。而且根据口碑效应，一•个满意的顾客可以引发8笔潜在的牛意，

8、一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此，一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带來和当度，增加并保留忠诚客户，在此基础上再开发新的客户资源。顾客忠诚度研究是客户关系管理的核心内容，也是吸引并稳定客户的前提和基础。但目前我国商业银行对于客户信息的挖掘和分析还不充分，客户重新选择现有银行服务的机会成本不人，客户不必对银行保持忠诚。因此，商业银行在推行客户关系管理时必须整合口