星巴克经营模式之研析——台湾花莲店.pdf

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1、「星巴克」咖啡店經營模式之研析~以花蓮分店為例篇名：「星巴克」咖啡店經營模式之研析~以花蓮分店為例作者：陳鳳瑩‧林雨欣‧鄒羽筑。國立花蓮高商。會二乙班1「星巴克」咖啡店經營模式之研析~以花蓮分店為例壹●前言」從小到大，不過管是從家人身上，還是從師長或同學們的表現上，都可感覺到「每個人都很緊繃」，為家庭經濟，為工作，為課業……因此我們喜歡駐足在咖啡店。因為店裡，明亮、舒適的佈置與播送好聽的音樂氣氛，可讓人放心的卸下緊繃情緒，讓內心得以放鬆。所以上咖啡店，成為個人休閒的最愛方式。進了職校，有學習些商業課程，察覺

2、到個人對商業經營頗感興趣，因此心裡暗暗打算，將來以在家鄉開間可讓鄉人感受到溫馨、舒適且可休息的咖啡店為個人工作生涯的目標，所以想辦法來增加自己對經營咖啡店的知識與了解，進而將來真的能如願以償，在家鄉清淨的土地上開設一家受鄉人青睞的休閒去處。此是本研究的動機。既已決定個人未來工作生涯的目標，所以會要求自己要定期吸收新知，每二個星期要上圖書館借一本相關的書或雜誌來閱讀。在圖書館找尋欲借閱的書籍時，赫然發現一本「星巴克模式~體驗熱情煮沸的經營哲學」時，心裡好雀躍！因為找到可馬上為我們增能築夢能力的書呀！為了增進我

3、們這些對商店經營完全沒經驗的初生之犢，對在全球有連鎖店的「星巴克」咖啡店經營哲學的領悟，及為了便於研究的進行，所以我們選擇「星巴克」花蓮分店為我們觀察的據點。我們採用田野調查的研究方式，親身到實地（星巴克花蓮連鎖店）去體驗並訪問店裡的工作人員與顧客的感受，進而來增加我們對經營咖啡店的知識與了解，此是本研究的目的，。「貳●正文」一.文獻探討(一).「星巴克」是個怎樣的企業?或是它有那些成就？「星巴克」於1971年的美國華盛頓西雅圖成立第一家專賣咖啡、茶與香料的店。在美國「財星」雜誌上，是「最受景仰的美國企業」

4、及經常上「美國最佳雇主名單」榜中；在「商業周刊」（BusinessWeek）上，被評為「全世界最佳品牌」之一；在「商業倫理」（BusinessEthics）「最負社會責任的企業」名單中。又「星巴克」股票在1992年上市，若當時投資一元美元，那現在的市價是65美元，漲幅為百分之五千，獲利能力讓人驚嘆！(註一)就以上資料可知，「星巴克」是一家非常受同業、員工及消費者所青睞與肯定的跨國連鎖的咖啡店。(二).「星巴克」是怎樣經營？也就是它的經營哲學為何？「星巴克幾乎主導了整個市場，而且無人能出其左右，它的成長速度如

5、此驚人，到底是靠什麼力量?」2「星巴克」咖啡店經營模式之研析~以花蓮分店為例美國「星巴克」總裁吉姆‧艾林曾這麼說道：「星巴克領導的成功事蹟可不是靠魔術，而是靠著對產品、對人、對經驗和對社會強大的熱情所趨動。我們的員工秉持『星巴克經驗法則』在全世界各地落實這樣的熱情。」(註二)(三).『星巴克經驗法則』的內涵是什麼？(註三，p31~160)『星巴克經驗法則』包括兩個部分:1.為夥伴(「星巴克」以「夥伴」來稱呼全體員工)創造獨一無二的公司文化，來激發他們的工作熱情。星巴克以為經營公司的正確之道，是讓員工變成夥伴

6、，也就是成為公司的股東。所以，凡是在「星巴克」每個禮拜服務二十個小時以上的員工(包括其各地分店站櫃檯的服務人員都可以有此福利)，都可以享有分配股票股利的權利和健保。以「授權」、「企業家精神」、「品質」以及「服務」來建立公司的價值。「星巴克」也為夥伴提供多種的訓練課程，例如個人授權、說明產品的知識、關鍵性的成功原則以及為顧客創造溫馨體驗的重要性。據其夥伴說明，公司充分授權給夥伴，讓他們可以滿足每一位顧客的要求。例如當有顧客還沒來得及享用就把飲料打翻後，又來點相同的飲料時，這時夥伴可以有權來決定由公司請客，讓顧

7、客感受到公司對顧客的體貼與溫馨，夥伴們覺得這樣的授權，讓他們感到工作的自豪。更有夥伴表示，「星巴克」基本上是一個大家庭，領導者很尊重夥伴，而夥伴間也會彼此相待。依據漢威特(HewittAssociates)對「星巴克」夥伴進行對工作滿意度的調查報告顯示為82%。即使是「最佳雇主」企業員工對其工作滿意度也只有74%。「星巴克」並設置「使命評鑑委員會」，來鼓勵夥伴申訴他們發現公司政策或經營程序或主管行為偏離公司的價值時。2.夥伴在承繼公司價值後，以為顧客創造獨一無二且個人化的體驗為工作目標。「星巴克」身為全世界

8、頂尖的零售商、烘焙業者，以及精緻咖啡品牌」，他們也知道，顧客蜂擁而至，為的是要享受極致的「星巴克」體驗，也就是說，消費者要的是一個舒適的環境，可以享有個人化的服務和溫馨的款待。所以「星巴克」的環境必須能吸引顧客，讓他們覺得可以自在地和朋友談天說地，或享受到和在上班地方或家裡不一樣的溫馨獨處時光。許多顧客對飲料的溫度或是糖漿的份量等都會有不同的要求，「星巴克」會滿足每位顧客的獨一無二需求的。夥伴們每天直接和顧客接觸