电话行销话术手册--第2次电话.pdf

《电话行销话术手册--第2次电话.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、欧曼客户行销作业指导手册电话话术(再次电话)(编号：OM-XXSC-HS)客户营销部2011.111电话行销话术手册（再次电话）使用说明为了更好的推进终端行销工作，规范终端电话行销话术，为行销人员提供指导，特编制电话行销话术手册，由于首次电话和再次电话对话方式差别很大，因此话术分为首次电话话术和再次电话话术，分别编写。由于各地文化习俗不同，人们说话的习惯也有很大差异，本话术手册只是提供参考，行销人员在使用过程中要参照当地习俗做适当转化，通过灵活运用，达到电话行销的目的。另外在打电话过程中要注意以下几点：1、声音不宜太大，速度不要过快,总体保证清晰，干脆利落，最

2、好使用标准普通话；2、时间不要太长,3～5分钟以内为宜；3、打电话过程中，避免与第三者说话，不可边吃东西，边听电话；4、准备好纸和笔，在打电话过程中随时记录，以免事后遗忘；5、尽量后放电话，以示礼貌。2其中再次电话行销话术结构如下：第一部分：电话沟通过用户3电话行销话术手册（再次电话）第二部分：来店咨询过用户4电话行销话术手册（再次电话）第三部分：参加过座谈会用户5再次电话行销话术内容第一部分：电话沟通过用户①欧曼客户Q1:您好，请问您是**师傅（车主姓名）吗？A.是（跳至Q2）B.否（结束1:抱歉打扰，再见！）Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S

3、店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）B:现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4）Q3：Q3-1：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3-2：好的，那我下午3点钟左右跟您联系,您看可以吗？A：好的！Q3-3：那不打扰您了，再见！Q4：**师傅，我看咱们附近都在大搞开发，上次我从你们长跑的线路过，看到路上都是拉砂石料的，现在您生意还好吧？（客户是拉砂石料的）A:今年生意还行Q5：您是我们欧曼的老用户了，一直在用欧曼的车，这个车还行吧？A:太差劲了，刚开没几天就出毛病

4、了（跳至Q6）B:售后服务太差了，那次我们在路上等了好几个小时，维修的人才来（跳至Q7）C:上次修车，等了好几天，都没有配件（跳至Q8）D:车还行（跳至Q9）6电话行销话术手册（再次电话）Q6：Q6-1:是吗？怎么回事？A:…………（倾听）Q6-2:这个车后来出过问题吗？A:没有（跳至Q6-3）B:还是觉得有点问题（跳至Q6-4）Q6-3:很抱歉给您带来麻烦，我们以前确实很少遇到这样的问题，我们会尽快把这个情况反馈给公司的技术部门Q6-4:如果您还不放心，您看这样行不行，时间方便的话来我们公司，咱们给车再做做检查A:再说吧（跳至Q9）Q7：Q7-1：是吗？怎么

5、回事？A:…………（倾听）Q7-2：抱歉让您等了那么长时间，根据公司规定，…………（公司相关服务保障政策）那后来呢？A:…………（倾听）Q7-3：哦，管理是有问题，是不是那边路不好走（是不是那个服务站是新建的，人员还没到位），这样吧，我把这个情况像相关部门反馈一下，保证不能让您下次还遇到这种情况。A:那就太好了Q7-4：谢谢您的理解，感谢你对欧曼的支持Q8：Q8-1：是吗？怎么回事？A:…………（倾听）Q8-2：很理解您的心情，换做是我，也会和您一样着急，现在是有这种情况，像xxx这种件调配确实需要很长时间，这种xx件，不常用，都需要从厂家去拿货，可能有时候厂

6、家也要现生产，希望您能理解。A:我也知道，可是等一天我少拉很多活啊Q8-3：是啊，将心比心，我理解您，为了解决这些问题，现在公司也在推出新的配件保障方案，从上到下领导都很重视配件的保障，相信慢慢都会变好的。A:哎…………Q8-4：感谢您对欧曼的支持（跳至Q9）7电话行销话术手册（再次电话）Q9：上次您说要换车，也一直没有来我们店看看，您那车已经跑了25万公里了吧，趁现在活多，赶紧换个新车，好多挣钱啊A:我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q10）B:天天忙，没时间（跳转Q12）C:改天吧，有时间我过去（跳转Q13）Q10：哦，这样啊，也许您会觉得我是让您买车

7、，其实真不是这样，我是真心为您好，而且现在这车是根据现在标载运输的物流环境，量身打造的，体系化节油10%以上，您是行家，新车怎么样，用不了您多长时间，您就能看出来A:以后吧，我再找你（跳转Q11）B:有资料吗？我先看看，（跳转Q17）Q11：Q11-1：你看，这样行不行，下个月我再联系您，如果公司有活动的时候我给您发短信，您有需要再和我联系，也不打扰您，A:好吧Q11-2：那好，xx师傅，打扰您了！再见！Q12：Q12:我理解您，其实也正是因为您忙，才更需要过来看看车啊，你想，如果您不忙，生意不好，肯定用不着换新车了A:是啊，我确实没时间Q12:现在卖的都是最

8、新的节油的车型，刚好符合您的运输需求，