服务营销复习资料616.pdf

《服务营销复习资料616.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务营销期末复习资料一、名词解释（5选4）1、顾客满意P76-77：满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。（满意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快的水平——奥利弗）2、关系营销P127：是一种经营理念、一种策略指南，它注重保持和改善现有顾客而不是获得新顾客，它假定顾客宁愿同一家公司保持现有的关系而不愿在寻求价值时在供应商中不断转换。它本质上代表了一种典型的营销转变——由以获取/交易为中心到以保留/关系为中心的转变

2、。顾客变成了伙伴，并且公司必须长期致力于通过质量、服务和创新保留这些顾客。3、补救悖论P155-156：一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚4、服务蓝图P188：是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它而无论他的角色或个人观点如何。它同时从描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和员工的角色以及服务中的的可见要素几个方面展示服务。5、有形展示P222：进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。包括组织的所有有形设施（服务场景）和其他形式的有形传播。

3、6、服务营销三角形P252：三个顶点分别是三个关键的参与者：企业（上）、提供者（左）、顾客（右），三条边表示服务欲取得成功必须成功执行的三中营销活动——右边是外部营销，是企业对所传递服务或产品设定顾客期望并向顾客做出承诺；底边是交互营销/实时营销，是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间企业员工必须信守承诺，否则顾客会不满最终流失；左边是内部营销，指企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。它们都是企业营销战略整体内在的组成部分，三者不可或缺且应该保持一致。该三角形显示了三个相互联系的群体一起工作以开发、宣

4、传和传递服务。服务营销倒三角形P270-271：三个群体的关系依然与正三角形中一样，但员工和顾客作为平等的放在顶端的两个顶点，企业位于倒三角形的底端。表明对组织而言最重要的两类人是顾客以及与顾客直接接触的员工，企业的管理是支撑这一结构的基础，高层管理者的角色从命令员工转变到支持和协助组织中与顾客最紧密接触的员工。7、价值共创：A、基于消费者体验的价值共创理论。企业与消费者合作创造价值，它既不是生产者取悦于消费者的手段，也不是消费者通过参与为生产者创造价值，而是生产者和消费者作为对等的主体共同为自己和对方创造价值的过程，两者在价值共创过程中通过持续的对话和互动

5、共同建构个性化的服务体验、共同确定和解决需要解决的问题。它贯穿于企业与消费者互动和消费体验形成的整个过程，可概括为两点，一是共同创造消费体验是消费者与企业共创价值的核心，二是价值网络成员间的互动是价值共创的基本实现方式。本质上是共同创造消费者的体验价值。二、解答题（4选3）1、想象一项你接受的服务。你对该服务是否存在期望与感知的差距？你期望中没能得到的是什么？P25【略】2、假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？P67-69公司应该向顾客承认它已知晓并接受顾客的要求并将努力试图解决这些问题，实际上公司并不能总是必须按照顾客表达的期望交付服务，这种

6、情况下有2个方法：一是让顾客知道不能提供理想服务的原因，并向他们说明正计划处理这些问题；二是培训顾客关于使用和提高他们所接受服务的方法，通过相应的顾客项目来更新顾客的观念。作为给顾客以实际承诺的服务营销人员，面对顾客的这种“不现实”的期望和夸大其词的竞争对手，可以从以下两点着手：第一，如果营销人员知道在本行业中没有哪个竞争者能够满足这种夸大的承诺，他可以向消费者指出该事实来反驳竞争对手的承诺；第二，服务提供商在售后对服务传递进行“现实检查”。3、公司是否应该取悦于顾客？P69“取悦”是指因服务远远超出顾客期望而产生的令人感动的情形。取悦顾客看起来是一个好

7、主意能够产生重复购买和顾客忠诚，但它可能会要求企业付出额外的成本和努力，因此公司要认真衡量取悦顾客可能带来的利益，尤其是从持续影响力和竞争含义两个方面。持续影响力包括愉悦的顾客对公司的注意力能持续多久。如果持续的时间很短，企业的付出就不值得，而且如果顾客因此提高了期望水平会增加实现顾客满意的难度。竞争含义主要指会对同业内其他企业的顾客期望产生影响。如果行业内竞争对手不能复制使顾客愉悦的战略那么对实施的企业而言是有利的，如果愉悦战略容易抄袭，所有企业都会因成本上升、利润下降而受到损害。所以公司是否应该取悦顾客要结合这两点和所处的实际情况判断。4、SERV

8、QUAL是描述服务质量的测量量表，请列出并界定服务质