浅析市场营销中服务营销策(论文).doc

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1、浅析市场营销中服务营销策略——以711便利店为例摘要：在经济全球化进程不断加快的今天，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。服务营销成为市场营销策略中不可忽视的决定性力量，在营销环节中充当着供应商与消费者Z间的桥梁。本文以711便利店为例，通过对服务营销含义、性质以及服务营销在市场营销中的地位的阐述，揭示了近年来服务营销在整个营销领域屮的发展状况，很大程度上丿应证了服务营销的重耍性。关键词：服务营销、市场营销策略、711便利店一、服务营销理论体系的概述服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需耍而在营销过程中所采取的一系列活动。是

2、在充分认识顾客需求的前提下，以市场为中心、以顾客为向导、充分满足顾客需求的营销活动或营销理念。传统的营销理念是以产品为中心，服务营销理念则是以服务为中心。服务营销的三个关键点是优质的产品、成功的品牌定位、高美誉度，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚。它是一种通过关注顾客，进而提供优质服务，最终实现有利交换的一种营销手段。服务营销作为企业营销策略屮一种不可或缺的营销手段，是能提高顾客满意度从而获得顾客忠诚度的一种有效方式，同时是树立金业口碑和传播金业形象的的主要途径。一个金业的良好发展不能没有营销更不能缺少服务。企业的产品再好如果没有适当的营销手段将其传播同样

3、不会给企业带来发展。服务营销不仅有利于提高顾客满意度，维护和创造顾客群，同时还是增强抗风险能力的重要手段。营销服务的关键：随着社会的进步，消费观念的成熟，竞争的日益激烈企业要想长久生存、长远发展，必须长期赢得顾客，必须创造服务便利的类型•㈠决策便利•㈡渠道便利•㈢交易便利•㈣获益便利•㈤购后便利影响服务便利的因素•㈠影响服务便利的企业因素•1•服务环境•2•消费信息•3.品牌形象•4.服务流程•㈡影响服务便利的消费者因素•1•时间观念•2.时间压力•3.换位思考•4•经验积累三、提高服务便利的途径•㈠及时沟通信息•(二)拓宽服务渠道•1•为消费者提供更多

4、的服务选择；•2•将一些前端事务性的工作与核心获益阶段在时间和地点上分开；•3•将服务带到消费者那里；•4•减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努力；•㈢简化交易过程•㈣重视后续服务•美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25%〜85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因索中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。"•另据一项国外调查表明：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍

5、。•施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。•西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”•本田公司的广告则称：“我们顾客Z所以这样满意的理由Z—是我们不满•日产公司邀请“无限"品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车(不是“试车因为在日语中，顾客意味着“贵宾J针对我国在服务营销中存在的问题，提岀以下解决措施：(1)互动沟通，探索消费者心理。企业在明确了“消费者是谁”的基础上，就需要进一步了解消费者到底需要什么,而不是一味地盲冃提供商品，而互动沟通是拉近

6、企业与消费者的一个平台。举一个简单的例子,在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧躺角，对山东口音的人，则注重酱香，还加上儿根大葱;对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极，这种做法即比那种给顾客很长一份菜单耍有效多了。(2)消费未动，调查先行。这里所说的调查并不是普通意义上的调查，而是指保留先前的“消费历程”，在顾客下次光顾的时候，能够有所提示。记得曾经看过这么

7、一个案例，一位老人在入住一家宾馆时,打电话到服务台耍求更换其所耍求的用具，但时隔多H,当他再次入住该家宾馆时，本能地打电话到服务台，提出相同的请求，服务台小姐告知他已更换，老人觉得不可思议，但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子，我们足以见到它可贵的光芒。(1)即时听取反馈信息，即时变化，使服务与商品与时俱进。消费者能够独立的思考,在使用的过程中发现产品的缺陷，有改进产品的思路，海尔企业就是在为顾客提供优质服务时，认真的听取顾客的意见和抱怨，增大了洗衣机的排水口，结果具产品迅速占领了农村市场。(2)以心智沟通为手段。服务营销

8、最本质的特征便是通过“经营人心”来与客户建立深度的情感联系，使产品与品牌、顾客产