头回客—回头客—.ppt

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1、头回客—回头客—固定客案例营销：记太原销售第35加油站“客户开发三部曲”山西销售太原分公司第35加油站日销量首次突破50吨，达到56.17吨，成为山西销售名副其实的“销售冠军”。把晋商传统与现代营销巧妙结合，坚持“客户”理念，细分客户种类，诚信对待客户，站经理李霞将客户开发经验总结提炼，首创山西销售“客户开发三部曲”。“经营者要走出门，把客户请进门，留下来，关上门成一家人。头回客就这样变成了回头客、固定客。”李霞用自己的语言，把“客商理论”说得直白明确、浅显易懂。请来“头回客”，重点在扩大影响，诚心实意，关注点是“实惠”。山西省第二监狱管理局是35站的柴油大客户。省

2、二监附近有很多加油站，为什么要绕路到市中心的35站加油呢？车队负责人说：“李霞实实在在为我们着想，在这里加油放心、舒心。”省二监车队不属于政府采购范围，在哪里加油没有区别，本不想绕路来加油。李霞一次次拜访，不仅说油品和服务，而且将价格优惠、车辆管理做了详细方案。省二监由开始的不了解，到试探着加油，最终成为35站的IC卡客户。李霞对头回客分门别类，抓关键，选重点，做示范，扩影响，产生“以一带百”的裂变效应。省二监的开发不仅带来一个大客户，而且多了一个“宣传渠道”，多家与省二监有合作关系的建筑工程队成了35站的“头回客”。留住“回头客”，重点在关注需求，诚信经营，关注点是“

3、实惠+质量”。李霞坚持诚信经营，她带领35站的员工在油品数质量上下工夫。她管理的加油站经过无数次定期检测、突击检测、跟踪检测、抽查检测，质量计量合格率均达100%。“数量足不足、质量好不好得让客户说，让权威部门说。”一次，太原市质量技术监督局对35站所有加油机和全部库存油品检查测试，近十个样品上百项指标全部在规定标准之内。李霞趁热打铁，把技术监督局请到站里加油。“质量技术监督局都去加油，肯定没错！”政府机关、直属单位、公安等20多个行政部门纷纷到35站定点加油，汽油日销量猛增到30吨。回头客满意，头回客信服，开发质量技术监督局这个客户的价值远超出了销量的提升。发展“固定

4、客”，重点在规范管理，真诚相待，关注点在“实惠+质量+服务”。出租车司机是成品油市场最敏感的消费群体，最能“挑刺儿”，而35站固定客户群体中出租车占到了270个，日加油量6吨。“我们不怕挑刺儿，只要真诚相待肯定能留住他们。”李霞要求员工不能对客户说“不”字，特别是对于善于挑刺、对服务要求比较高的客户，更是要竭尽所能全心全意服务。为了加强服务监督，山西销售曾聘请若干出租车司机作为“神秘监督员”。一个监督员故意在35站提出“无理”要求——不加油，兑换200元零钱，而这个要求立即被“兑现”了。35站从客户第一次进入加油站就开始建立档案，将客户类型、客户需求和基本信息“记录在案

5、”。针对不同的客户类型，分类对待，提供个性化服务，直至“头回客”成为“固定客”。“头回客”、“回头客”、“固定客”三类客户档案，不仅详实记录了客户开发的过程，而且增强了维系、管理的针对性和有效性。截至目前，35站拥有固定客户1200多个，购油量占全部销售量的80%以上。【点评】客户是销售企业的生命之源，尤其是作为成品油销售终端的加油站，谁拥有了客户，谁就拥有销量与效益，也就拥有了企业生存和发展的希望。而客户的开发和维系，既是与竞争对手一次次斗智斗勇的艰苦博弈，更是管理者倾心尽力、善于创新总结的自我挑战。