如何赢得回头客.doc

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1、如何提高客人忠诚度，赢得回头客顾客忠诚度的高低和回头客数量的多少，是衡量我们的服务和经营管理水平高低的重要指标之一，因为只有当顾客忠诚度上去了，我们回头客的数量增加了，才表明我们服务质量、环境氛围、服务水平等得到了顾客的认可，这样我们才有可能借助这部分忠诚度较高的顾客来不断提高我们的服务品牌知名度，并最终获得很好的生存空间和赚钱的机会      顾客忠诚度的培养主要需要从两个方面入手：一方面是我们的“硬件”，“硬件”方面主要包括房间的配备（电视、空调），环境装饰、房间布置等内容。另一方面则是我们的“软件”，“软件”方面主要包括我们的人气、服务、文化底蕴

2、等方面，我们的“软件”水平的高低主要是通过顾客的心理感受和顾客的认可度、忠诚度等来体现。    通过多年来的经营我们也不难发现，顾客在重视我们硬件质量等方面的需求的同时，对我们服务的“软件”需求也越来越高。这既是我们经营发展的新机遇，也是对我们服务质量等经营管理水平的新挑战，我们必须高度的重视这方面的内容，以求不断提高顾客忠诚度，为我们创造更多的回头客。下面就从服务方面和大家分享探讨“如何提高顾客忠诚度，赢得回头客”。   一、服务要公正、公道，对顾客一视同仁   我们应该有这种观念，凡是在我们会所消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该

3、受到公平平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶客人，在服务时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你服务的公正，公道而喜欢你的服务。   二、注重对待顾客的态度   你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而和顾客产生摩擦。此时你更需要注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次回头点你。   三、站在顾客的角

4、度想问题、给建议   在进行服务项目介绍时，要先衡量自己的服务内容，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查服务的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查服务的质量如何，价格是否合理，需要推销哪种项目等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。    四、诚信为本、诚实待客   做服务一定要诚实，服务过程中靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。经常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你们这里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当

5、受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的服务名声就臭了。其结果必是你的会所顾客稀少，生意清淡，赚不到钱，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客！    五、欢迎难缠的顾客，耐心面对每一位顾客   我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的特色服务定会日益完美，超越他人。   六、积极主动地为顾客服务   必须彻底实践对顾客应尽的礼仪

6、和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。客人消费后应注意回访服务意见。    七、提醒顾客不要错过我们的促销优惠活动   告诉客人本次活动优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种活动是现在才有的，过了又要等一年了。    八、利用广告让顾客认识   广告的作用更多的是为了让顾客知道我们的服务项目，让广告起到推广的作用，更让顾客对我们的服务印象深刻。    九、要在细节服务上感动、感化顾客   从细节服务上感动、感化顾客，人都是讲感情的，如给客户宽衣解带，嘘寒问暖，给顾客办VIP会员卡，在细微的地方赢

7、得顾客的心。    十、恰到好处的服务，给顾客一些自己的空间   服务员要给客人以恰到好处的“舒服”，既不冷淡也不过分热情，事事想在客人前头。能做到客人没一次消费都不用开口吩咐服务员一次，这样才是周到的服务。   消费两次以上的客人，当他再来时，必须能叫出他的名字，而且要尊以敬称，比如“张先生您好！欢迎您再次光临。”这样会让客人感觉我们很重视他的光顾，自然会有精神上的满足感。但是如此称呼在整个服务期间不可超过三次，如果太频繁会给客人造成压力，反而不舒服、不自在，会觉得我能太功利。    十一、服务要抓顾客的兴奋点   要想抓住顾客的心，就要将体贴的服务

8、做到客人的兴奋点上。比如，某餐厅有一位老顾客在消费时曾说自己讨厌吵闹，喜欢安静，我们当时就将这