服务——利润的来源.ppt

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1、服务无缺陷真诚到永远以“五心”服务贯彻“100-1=0”餐饮部董海芬目录引言1100-1=02“五心”服务3结语4引言顾客真得永远是对的吗？案例一：客人将烟头扔到了地板上案例二：开会的人临时增加了餐饮部董海芬引言顾客不一定永远是对的但让顾客带着不满意离去，就是“错”。餐饮部董海芬失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员的漠不关心引言餐饮部董海芬客人流失的原因引言客人的种类餐饮部董海芬内向外向满意不满意称赞者忠诚者无声抗议者投诉者额外的服务良机引言满意客户一个满意的顾客会告诉

2、1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5…………………………满意和不满意客户餐饮部董海芬不满意客户一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者的问题如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系…………………………不良服务恶性循环引言餐饮部董海芬引言S-Smile微笑EExcellent出色RReady准备好VViewing看待IInviting邀请服务Service优质的服务=规范服务+超常服务CCreating创造EEye眼睛餐饮部董海芬餐饮部董海芬优质服务任何时

3、刻都达到或超越顾客的期望服务？100-1=0100-1=0态度决定一切，我们应该有什么样的态度？99.9%够吗？如果99.9%足够好的，那么：1、每架小波音747客机将有4500个零件是错的。2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题；………………餐饮部董海芬100-1=0必须的态度100-1=0本着100-1=0的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%作为目标，我们要让100%的客户100%的满意我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%餐饮部董海芬100-1=0“100-1=0

4、”定律的来源“100-1=0”定律在服务行业的应用“100-1=0”的经典案例——做着飞机修汽车餐饮部董海芬“五心”服务检讨修正不断的训练正确的方法社会因素与人合作成功态度餐饮部董海芬“五心”服务餐饮部董海芬正确的方法——五心服务态度方法检讨训练“五心”服务五心服务爱心关心细心贴心舒心餐饮部董海芬“五心”服务沟通，无时无刻爱心关心细心贴心优质的服务在客人开口前满足顾客的需要抓住别人最易忽视的细节处倾注更多的爱与关注舒心亲情式服务餐饮部董海芬贴心细心舒心爱心关心客房服务员小李给客人买感冒药案例倾注更多的爱与关注“五心”服务餐饮部董海芬贴心细心舒心关心爱心案例餐厅服务员小张给帮

5、客人热奶在客人开口前满足顾客的需要“五心”服务餐饮部董海芬贴心爱心舒心细心关心案例餐厅服务员小蔡随身携带打火机抓住别人最易忽视的细节处“五心”服务餐饮部董海芬爱心细心舒心贴心关心案例餐厅服务员小王给帮客人系红绳沟通，无时无刻“五心”服务餐饮部董海芬3-DPieChart贴心细心爱心舒心关心案例餐厅服务员小赵给帮客人买牙膏亲情式服务汇文大酒店餐饮部董海芬结语100-1=0细心舒心关心贴心爱心优质的服务利润的源泉汇文大酒店餐饮部董海芬结语故事汇文大酒店餐饮部董海芬结语服务——利润的源泉餐饮部董海芬有问必答保持沟通专人负责超常服务专业顾问长期伙伴结语思考：我们的位置在哪里？顾客服

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