丽车缘服务顾问工作指引.ppt

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1、服务顾问工作指引汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的职责在销售现场，面对顾客，服务顾问（包括促销员，以下统称服务顾问）是一个推销员，他们直接做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是服务顾问的天然职责，但成就一个好的服务顾问决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，服务顾问的职责包括以下方面。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的职责v一、站在顾客的角度

2、，服务顾问的工作职责包括两个方面：vv1、为顾客提供服务。v2、帮助顾客做出最佳的选择。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的职责服务顾问如何帮助顾客呢？v(1)询问顾客对商品的(2)帮助顾客选择最能满兴趣、爱好足他们需要的商品(3)向顾客介绍商品的(4)向顾客说明买到此特点种商品后将会给他带来的益处汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的职责服务顾问如何帮助顾客呢？(5)回答顾客对商品的疑(6)说服顾客下决心购买问此商品(7)向顾客推荐别的商品

3、(8)让顾客相信购买此种和服务项目商品是一个明智的选择汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的职责v服务顾问如何帮助顾客呢？一个好的服务顾问能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的见意，能够帮助顾客选择中意的产品。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的职责v（1）通过在卖场与消1.宣传品牌费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；v（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究

4、）THECARSERVICECHAIN二、站在企业的角度，服务顾问的职责包括:2.产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3.产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品促销品的整洁和标准化陈列。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN4.收集信息。服务顾问要利用直接在卖场和顾客、产品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。(1)收集顾客对产(2)收集竞争品(3)了解商品的期望和见意,及牌的产品，价格场的销售、时妥善处理顾客异和市场活动等信库存情况

5、和议，并及时向主管息，及时向主管补货要求。汇报；汇报；汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的基本素质一、强烈的推销意识对服务顾问而言，推销意识就是“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，责任心，勤奋精神和忠诚度的结果。促使服务顾问发现和创造出更多的销售机会。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN二、热情友好的服务服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。其次，服务是方法问题。汽车连锁服

6、务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN三、熟练的推销技巧美国营销学家卡赛尔说“生意场上无论买卖大小，出售的都是智慧。”服务顾问要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧和相关知识，更要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀服务顾问的基本条件，能说能干是一个优秀服务顾问的必要条件，会说巧干才是一个优秀服务顾问的充分条件。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问如何发现新产品的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对

7、手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，服务顾问肯定与众不同。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN四、勤奋的工作精神服务顾问要经常检查：陈列柜是否有灰尘？玻璃是否脏了？产品是否残旧？摆设是否美观等。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSERVICECHAIN服务顾问的应掌握的基本知识一、了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业、地位、声誉都会使顾客产生联想。从而影

8、响顾客对产品的信任。公司的历史（发展历程）、现状（规模，实力）、未来（发展规划，前景）、形象（经营理念，行业，地位，荣誉，权威机构的评价）和公司领导（经历，荣誉）等。汽车连锁服务机构（版权所有，泄露必究）THECARSE