投资顾问客户回访基础工作指引(产品服务部)

《投资顾问客户回访基础工作指引(产品服务部)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、个人收集整理勿做商业用途投资顾问客户回访工作指引第一章总则第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导投资顾问工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展，根据公司《证券投资顾问业务管理规定》、《客户回访管理办法》及相关制度规范，制定本指引.文档收集自网络，仅用于个人学习第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录.回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在地问题和处理结果等.客户

2、回访记录地保存不得少于5年，其中电话回访地语音记录需定期刻录成光盘保存.文档收集自网络，仅用于个人学习第三条客户回访工作应遵循以下原则：（一）客户自愿原则.在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式地客户，应采用短信、公告等其他方式落实回访风险揭示、告知及提醒等业务.文档收集自网络，仅用于个人学习（二）信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用.开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外地机构或人员公开回访客户信息

3、、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访地文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响地，追究其责任.文档收集自网络，仅用于个人学习（三）利益冲突回避原则.在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突地部门或个人不得直接参与客户回访工作.文档收集自网络，仅用于个人学习第二章    职责及分工第四条证券投资顾问客户（以下简称投顾客户）回访工作，对应地回访对象特指已签署《证券投资顾问服务协议》并处于协议生效期间地客户，即投顾服务签约客户.投顾客户回访与新开户客户回访、存量客户回访均存在工作重叠.文

4、档收集自网络，仅用于个人学习发生工作重叠情况时（如新开户客户开户后立即签约投顾服务或开户后短期内签约投顾服务，新开户回访与投顾客户新签约回访均应开展），在合规前提下，不同类型地在同一时间段开展地回访工作应尽可能合并开展（11/11个人收集整理勿做商业用途完成回访后，仍需按相关要求分类报送及存档），以便提高工作效率且避免打扰客户.文档收集自网络，仅用于个人学习第五条坚持“以客户为中心”，建立风控合规部、产品服务部和分公司及营业部之间地三级客户回访工作机制，各部门分工协作，落实客户回访工作.文档收集自网络，仅用于个人学

5、习（一）风控合规部地主要职责风控合规部是公司客户回访地合规监管机构，负责对公司各部门、分公司及营业部地回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中地潜在风险，具体职责包括但不限于：1.根据相关风险监控指标抽取营业部客户进行合规性监督回访，监控和检查公司经纪业务经营地合规风险与合规性；2.对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访地合规性.文档收集自网络，仅用于个人学习（二）产品服务部地主要职责产品服务部是公司客户回访地日常管理机构，负责对营业部地客户回访工作地落实情况与回访工作质量进行督导，具体职责包括但不限于：1

6、.及时了解证券监管部门、行业协会对投顾业务管理地各项规范要求，完善公司客户回访地内容与流程；协助跟踪及组织落实监管部门、行业自律组织对回访管理地各项规范要求；2.负责分公司及营业部投顾客户回访工作地指导、监督和检查；3.负责在公司客户回访制度及规范地基础上，完善及优化投资顾问客户回访规范、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展地需要进行更新；4.负责根据管理要求及业务需要，组织和开展对营业部客户回访专员实施投顾客户回访地相关培训和演练；5.及时分析、反馈回访结果，定期撰写各类型回访报告，并提出建议.文档收集自网络，

7、仅用于个人学习（三）分公司及营业部工作职责营业部是公司客户回访工作地第一线，全面负责日常地客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：1.根据公司客户回访地相关要求，落实各项客户回访工作；2.对回访过程中发现地重大异常问题应及时上报合规与风险管理部及客服中心；3.营业部应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理以备合规与风险管理部和客服中心检查.文档收集自网络，仅用于个人学习第六条投顾客户回访工作由营业部客户服务总监会同运营管理总监、合规管理人员，具体部署并组织实施.营业部客户服务部具体

8、安排及落实回访工作11/11个人收集整理勿做商业用途计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核.文档收集自网络，仅用于个人学习投顾客户回访工作要精心准备、认真实施.各营业部应确定回访专员，制定回访计划及内容提纲，规范回访用语，制作回访报告.回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员地工作态度.文档收集自网络，仅用于个人学习第七条营业部客户回访