人身保险公司客户回访工作指引试题

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1、山东省人身保险公司客户回访工作指引选择题1、《山东省人身保险公司客户回访工作指引》是根据（AEC）等法律法规，结合山东省实际制定。A、《中华人民共和国保险法》B、《保险公司管理规定》C、《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》2、客户回访项目包括：ABCDA、保险期限在一年期以上（不含一年）13、投保客户为个人的人身保险新单业务C、进入宽限期的续期业务及失效保单业务D、退保及赔付业务3、客户回访工作应由（）或（）统一管理。AA、总公司E、省级分公司4、对于个人新契约业务回访内容设计应满足的条件（）:ABCDEA、通过核对身份证号码等方式核实受访人是否为投保客户

2、本人；13、核实投保人以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；C、询问其在投保前是否仔细阅读了保险条款、产品说明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及除外责任或责任免除；D、告知客户其在犹豫期内享有的权利，以及犹豫期后退保损失；对期交客户提示交费期间及期交保费金额；E、对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公司，所售产品为保险产品。F、保险理赔注意事项5、对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知的事项，说法正确的是（AB）：A、保险合同利益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品说明书、保险利益测算书或其他宣传材料所演

3、示的收益均是按照假设收益率测算的，实际收益水平是非保证的，可能髙于或低于演示收益；13、万能型、投资连结型或累积式分红型保险产品存在初始费用、保障成本、保单管理费或资产管理费等扣费项目，本笔保单项下的扣费项目、扣费标准、首次交费扣除的费用金额及计入保单账户的净额。6、对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期结束（）个工作日前完成客户回访。A宽限期结束后，应在15个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的原因,确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。A、15B、20C、10D、57、对于（）元以上退保及赔付业务，保

4、险公司应了解客户对公司服务的满意度；对代领取退保金、赔款或给付金的业务，确认客户是否收到了受托人代领取的款项。CA、150013、500C、10008、公司客户回访应以（）为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。AA、电话回访10、公司应切实做到（）内对个人新契约业务投保客户进行（）回访。A、犹豫期内、100%13、7天内、100%11、如非投保人原因造成回访时间迟于犹豫期的，公司应（），并按有关规定妥善处理客户纠纷。A、视同未超过犹豫期13、按超过犹豫期处理12、公司应对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，

5、建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题。回访资料保存期不得少于（）年。A、5年13、3年C、10年13、公司应建立健全客户回访考核机制，将（ABCEFG）等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。A、客户满意率B、回访件数C、个人新契约业务犹豫期内D、客户投诉率E、回访成功率F、面访问卷回收率G、回访话术规范性14、各公司应定期对客户回访工作进行认真分析总结，形成年度分析报告，于年度结束后（）个工作日内报送山东保监局。A、2013、15C、515、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回

6、访工作的信息化管理水平。下列说法正确的是：（AB）A、该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释说明。B、该系统应具备电话回访过程管理、问题件解决管理、回访记录管理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。16、关于客户回访年度分析报告应主要包括的内容，说法正确的是（ABCEF）:A、主要指标分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹豫期内成功回访数量及回访成功率，沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全部沟通解释件的比重、沟通解释件处理成功率，未交纳续期保

7、费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内成功回访数量及回访成功率等。B、客户回访工作中发现的主要问题及处理情况。C、回访用语及其内容是否规范齐全。D、重大客户投诉事件件数及处理情况。E、客户回访制度执行中的重大变动事项报告。F、对通过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处理情况。