浅析旅游电子商务企业如何留住客户.doc

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1、选修课《客户关系管理》论文浅电子商务企业如何留住客户学院：族游学院专业：市场营彳年级：2008级姓g：李娟学号：20082502B224客户关系管理浅桥旅游电子商务企业如何留住客户【关鍵词】族游企业电子商务核心价值留住客户【文章摘要】齣着互联网技术的发展，电子商务企业如南后春笋般破土而出，无论是企业的观模大或小，亦无论是跨国公司还是本土企业，电子商务那已戒为了其重耍的组成部分。但多数企业在种用电子商务为企业贏得客户的同时，却忘了如何实现客户价值、如何提髙客户满意度与忠il,从而使得很多客户只是“过客”，流失了重要的客户资

2、温。尤其是在旅游电子商务企业，这一现象越发明显。因此企业应如何利用现代信息技术留住客户，成了如今摆在大多数旅游企业面前的一道难题。【文章正文】我国旅游市场的竞争日益激烈.族游企业的生存与发展越来越依赖于威游客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久,更稳定的客户群仏淮就能在日益激烈的帀场竟争中由干竞争者，吃立不倒。施着人们生活水平的逐渐提高，业迎来了前所未有的发展高哗期。但就国内而言，族游行业的发展参差不齐。无论是服务，还是族游资源的质量那没有得到有效的保证，逆令许多客户望而却步，使得国内旅游业举步绒艰，发展缓慢。企业应该如

3、何留住客户，特别是应该如阿利用现代科技，例如CRM系统等相关侑息技术去发规、吸弓I,从而留任客户成了大多数廉游企业管理者研究的重要课题。威游电子商务企业发展现状分析劭着经济的发展,电子商务越来越普遍，俨然已经成为了市场经济的重耍组成部分,而跟电子商务领域相关的行业也得到了巨大的发展空间。单就虛游业而言，其发展是十分迅速的。人『1生活水平的提高，与高级生活质量相对应的心理诉求的发展，威游业规模正在逐年迅速蠣长。貌计显示，2010年上半年，我国网民保持着持续增长的势头，其总体规模已经突破4亿,而在线虛游预订的使用率为8.6%

4、,其用户规模已达到T3612JJ人次，同比卿长了19.4%。与此同时，全球族游电子商务连续5年以35%以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20%以上。，%1.虛游电子商务企业客户分林现代市场营筠理论汰为，企业管理应该以客户为中心，客户才是市场真正的驱动力。大多数企业80%的fI]i18来自TM20%的客户。因此现代企业，尤其是旅游电子商务企业如何留住老客户、发现新客户成为了企业成败的关维。在电子商务坏境下，旅游企业的客户就是浏览网站并做出或將要做出卿买行为的诉问者。客户和网站舸所有交互行为部可以通过企业CRM系统进

5、行记录与分析，通过对这些数摒中隐競的客户信息加以分析、利用，就可以充分了解客户的需求并针对其需求提供个性化服务，从而管理好企业与客户的关系。在传统的商务活动中，客户仅仅是商品和劳务的则买者，其对商务活动的影晌往往体现在最后的决策上且其范围较小。而在电子商务时代，客户是活动的虛Ifl网络中的“流浪者”,其崛买决策与行为受到了太多因素的影响，因而其消贾心理具有很大的易变动性。所以，如何留住客户成为了企业经营成功的关维所在。%1.威游电子商务企业客户流失原因分析然而，就目前族游电子商务企业的发展经营现状而言，客户的流失已经成为

6、企业最头疼的问题。客户的"回头率”堪比新低，其流失的原因主要表现在以下几方面：%1硕信危机；如今，网络经济虽然在市场经济中占据了很大比重，但其獵信问题使得瑕发展进人了册颈期。鏑天盖地的网络广告，使得客户的无所适从。虚假广告信息已经使得旅游电子商务企业的信誉面临着前所未有的挑股。管理剧度的不完善,使得许多空克公司得以盛行，这就大大降低了网上商务活动的安全性，再加上大多数族游企业的宣传与实际不相符，从而导致了旅游企业客户的流失。这是最严重，也是最主耍的原因。%1旅游服务与网络营第的腕节；目前廉游网上信息泛滥，然而真正能让客户

7、体验到的却是少之Q少，况且效益ffiTo网站风格设计不合理、网络报价不真实、以及网络客户接待的不够周到貼切，使得大多数客户“一去不复返"。%1旅游服务人员的服务意识量决定了客户的去留；在整个旅游过程中里，客户真正了解和接触的只有虛游服务人员，两以其的素厦以及服务质量决定了该企业在客户心中的最终形象。然而，大多数旅游电子商务企业的员工素质偏低、服务意识落后以及服务质量不高那使得客户对企业的形象大扌I折加，从而导致了大部分客户的流失。%1旅游电子商务企业的经营管理理念决滞后；在多数的中小型企业里，经营管理理念的落后、先进的管

8、理理念得不到贯伽、最新的管理工具得不到有效的利用，这那使得企业的客户容易流失。IO,就目前而言，只有少数柑对较大的族游电子商务企业引进并充分种用了crm客户关系管理系统，而剰下的中小型企业們然以传统的经营理念维系着企业的运转，这注定客户必然会转向大中里企业，从而导致了客户的流失。0.打对虛游电子商务企业客户流失的对策