全面质量管理资料.doc

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1、一、请简述小质量和大质量的对比答：项目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量界定技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本改进领域部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会二、简述产品质量形成的主要过程答：质量环就是对产品质量的产生、

2、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括产品寿命周期：营销和市场调研—产品设计和开发—过程策划和开发—采购—生产或服务提供—验证—包装和储存—销售和分发—安装和投入运行—技术支持和服务—售后—使用寿命结束时的处置或再生利用—重新轮回三、简述服务质量的主要特点答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补5、服务常是不

3、可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况6、服务的质量更依赖于服务者的素质7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。四、简述落实质量职能一般应进行的活动答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施4、对各部门各环节实施的活动进行监控5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平五、简

4、述质量经营的意义答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高2、质量经营有助于实现更低的成本3、质量经营会带来更高的收益4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客5、质量经营还为组织造就活化性的员工六、全面质量管理其含义主要有哪几点答：1、它是对一个组织进行管理的途径2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流3、它必须以全员参与为基础4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损。5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取

5、宠的市场效益。七、质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取哪些活动答：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满意。八、方针目标管理的作用答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一2、是调动员工积极性的重要手段3、是提高企业管理水平的重要工具九、质量管理基础工作具有的基本特点答：1、前提性2、持久性3、广泛性4、科学性5、有效性十

6、、开展质量教育应抓好的几项工作答：1、识别并确定培训需求2、编制培训计划3、开展多样化的教育培训活动4、评价教育培训的有效性并不断改进十一、质量信息在质量管理中的作用答：1、决策作用2、反馈控制作用3、监督和考核作用4、证实和备查作用十二、简述衡量过程的三个主要尺度及其含义答：1、效果：指过程输出的结果满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的就是过程的有效性2、效率：指过程达到的结果与所使用资源之间的关系3、适用性：是指过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度十三、建立和实施质量管理体系的基本步骤有哪些答：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望2、建立组织的质量方针和质量目标3、确

7、定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用4、明确各过程的职责5、提供必要的资源6、规定测量过程有效性和效率的方法7、实施并测量每个过程的有效性和效率8、确定防止不合格并消除产生原因的措施9、建立和应用持续改进质量管理体系的过程十四、请简述ISO9001:2008标准对管理者代表的要求有什么变化答：标准对管理过程的要求集中体现了全面质量管理重视领导作用和全员参与的思想，2008版标准规定管理者代表应由本组织管理层中人员担任，并给予授权，要求更加明确。十五、请简述ISO900