基于QFD的快递服务优化方法研究.pdf

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1、InternalCombustionEngine&Parts·127·基于QFD的快递服务优化方法研究ResearchontheOptimizationMethodofDeliveryServiceBasedonQFD薛潇沛XUEXiao-pei（河北工业大学经济管理学院，天津300401）（SchoolofEconomicsandManagement，HebeiUniversityofTechnology，Tianjin300401，China）摘要院针对目前服务设计的研究中较少考虑顾客需求这一

2、现状，提出了基于QFD的服务设计框架，并对快递服务设计进行研究。通过构建质量屋，将顾客需求转化为快递服务要素，并对快递服务要素进行基于顾客满意的综合评价，对评价结果进行优化。优化得到的结果再返回到顾客需求，如此形成一个动态反馈的循环过程，从而达到提高快递服务质量的目的。Abstract:Atpresent,thestudyaboutservicedesignconsidersalittleforthecustomers'needs,so,thispaperproposesaservicedesig

3、nframeworkbasedonQFDandmakesaresearchondeliveryservice.Bybuildinghouseofquality,wetransformthecustomerneedsintodeliveryserviceelements,andmakeacomprehensiveevaluationbasedoncustomersatisfaction,andalsooptimizetheresultsoftheevaluation.Optimizationresu

4、ltscanbereturnedtothecustomers'needstoformadynamicfeedbackcycle,soastoimprovethequalityofdeliveryservice.关键词院质量功能展开；顾客需求；快递服务；服务设计Keywords:qualityfunctiondeployment；customerneed；deliveryservice；servicedesign0引言顾客访谈，SERVQUAL量表顾客需求的搜集顾客需求的获取（原始数据）服务设计是一

5、个系统性的工程，属于服务开发周期中的重要环节，在方法和过程上，它与产品设计是具有差异CJ法的。目前进行服务设计的方法主要包括服务蓝图法、田口需求翻译分类转化为顾客服务需求（分析数据）方法、质量功能展开等。QFD是一种基于顾客需求的产品开发方法，它是一种事先的策划和系统分析的方法，能够需求重要性评估归纳核心需求（分析数据）准确地识别出顾客的声音。将QFD的理论引入服务设计中，能够有效的将顾客需求和服务设计结合在一起，从而转化为标准需求需要整和确定提高顾客的满意度。图1顾客需求确定的过程在以往的文献中

6、，QFD多应用于产品的设计中，也有一些学者将其引进了服务设计中。Stuart和Stephen[1]将并确定评判标度以及初始评判矩阵X={X1，X2，…，Xii}。步骤2：使用加权的方法确定专家对需求权重的判定。QFD引入服务设计中，并详细阐述了QFD应用到服务设（1）（2）（q）[2][3]计的全过程。张树山、王荣祥等国内的一些学者也对Pij=r1Pij茌r2Pij茌……茌r1Pij，式中，r是加权系数，且QFD应用到服务设计中做了相应的研究。而采用QFD对q快递服务进行研究的文献较少，孟庆良[4

7、]研究了将QFD应移ri=1。i=1用到快递服务的具体方法和过程。针对以上研究，本文提步骤3：计算快递服务需求权重的模糊综合评价值u軌。出了基于QFD的快递服务优化设计研究，通过构建质量innnnnnn屋，将顾客需求转化为快递服务要素，并对快递服务要素u軌=（移lij，移mij，移uij）茚（移移lij，移移mij，进行基于顾客满意的综合评价，对评价结果进行优化。优j=1j=1j=1i=1j=1i=1j=1化得到的结果再返回到顾客需求，如此形成一个动态反馈晌上nnn裳梢上梢上梢的循环过程，从而达到

8、提高快递服务质量的目的。nn上移lij移mij移uij梢上梢-1上j=1，j=1，j=1梢移移uij）抑上nnnnnn梢i沂I1基于QFD的快递服务优化方案的确定上梢i=1j=1上梢上移移u梢1.1快递服务需求及权重的确定上ij移移mij移移lij梢上i=1j=1i=1j=1i=1j=1梢尚捎1.1.1快递服务需求的确定步骤4：计算模糊综合评价值u軌的期望值。快递服务需求的确定是整个快递服务设计的基础，本i文获取顾客需求的方法主要包括问卷调查法、量表法、直（Iu軌）=（li+2mi