超市服务“四大软肋”-如何提升软服务.doc

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1、超市服务“四大软肋”如何提升软服务超市作为消费者经常需要光顾的场所，经营中的方方面面都会被“严格要求”。一些看起来很不起眼的细节，直接影响着消费者对超市的评价。购物车卫生条件待提升消费者在逛超市时，为了方便购物一般都会推辆购物车，但正是这个小小的购物车，成为了消费者面对的第一大“服务软肋”。近日，美国的一项关于超市逾千辆购物车的研究表明，72%的购物车把手上存有多种细菌。其中以大肠杆菌最多，占约半数。该研究认为，购物车平时鲜有工作人员清洁，所以致使手柄异常不干净，同时也呼吁消费者不要边购物边进食，触摸购物车后要彻底洗手。其实购物车的洁净问题也一

2、直是国内业界关注的焦点，不过迄今为止很少有哪家超市能对此问题做出表率性的举措。这也致使消费者对于超市购物车的抱怨屡见不鲜。资料显示，有消费者表示，由于使用时间过长，超市里的购物车时常难以推动；车筐内有其他消费者遗弃的垃圾；购物车的把手出现油腻痕迹等问题。其实，对于超市来说，购物车每天的使用率是非常高的，如果购物车总是不好用或者不清洁，对超市形象也有着非常恶劣的影响。记者通过采访发现，大多数女性消费者对于购物车是否干净、好用非常重视。记者了解到，目前超市购物用具是否应进行清洗和消毒、多长时间清洗一次、应达到怎样的卫生标准等问题都无章可循。不过各地

3、已经开始进行相关尝试，对公共用具的清洁状况制定规定。本月1日，南宁市开始实施《南宁市公共用品清洗消毒卫生管理办法》，该办法中规定消费者使用的购物篮、手推车等公共用品，至少每五日清洗消毒一次。公开资料显示，消费者一直呼吁建立超市购物用具清洗消毒制度，指导超市定期做好购物用具的清洗消毒，同时还应加强对超市的监管、检查，以消除隐患。低价商品配套服务缺失超市是为消费者提供日用商品的场所，自然也是消费者经常光顾的地方。所以，为消费者营造一个舒适、贴心的购物环境是超市的职责所在。不过，因超市各种管理问题，也让消费者在选购商品时体验到了各种“不到位”的服务。

4、而“不到位”的服务多出现在超市的“生鲜区域”。一位消费者向记者反映，一家大卖场对其卖场内的排骨进行促销时，价格要比不促销的排骨便宜10元左右。但当消费者在购买促销的排骨后，让卖场内的工作人员进行分块时，遭到了拒绝。对此，工作人员表示，“价格已经很便宜了，不能再提供任何服务”。另据消费者反映，不能“宰鱼”已经成为了很多超市的“通病”。记者了解到，多家知名外资超市在售卖鱼类商品时，都有“只管卖不管宰”的“潜规则”。不过多位消费者也向记者坦陈，超市鱼类商品的售价确实要低于其他市场。其实，生鲜区域一直是超市的“敏感地带”，也是近年来与消费者发生冲突相对

5、集中的地区之一。超市在售卖生鲜商品时，诸如“剁肉”等服务本应是理所当然，但经常会发生消费者让卖场处理完生鲜商品之后，却因各种原因放弃购买的现象，这也让超市产生不少额外损耗。所以，超市采取了先交款再提供服务的措施，虽然让不少消费者一时难以接受，但其做法本身也无可厚非。不过，如果卖场以各种理由拒绝为消费者提供相应服务，就显得有些“说不过去”。除了商品的“连带服务”，卖场内的工作人员有时也会让消费者感到“失望”。一些消费者表示，在超市购物时，想咨询关于商品的相关情况却难找到导购。此时某些厂家指派的促销员便“趁虚而入”，使得消费者购买了非意愿商品，从而

6、对超市的印象大打折扣。排队无法根治的痛从一些消费者的反映以及网友的评论中可以发现，结账排队时间长成为消费者在超市购物时碰到的最无奈的问题。在某点评类网站可以看到，“在某某超市排了一个多小时的队，以后不想去了”、“某某超市人太多了，结账的队都看不到尾”等评语层出不穷。尤其是在节假日期间，大部分在超市买东西的消费者都有过结账时要排半个小时以上队的经历。在不少超市工作人员眼中，消费者结账排队也成为了其经营中的常态。有工作人员表示，超市每天都要迎来至少三拨购物高峰。尽管超市会采取所有收银台全部打开、增派人手等举措缓解排队潮，但依旧无法找到“根治”办法。

7、其实对于超市来说，在排队时间的问题上本身就存在着一场博弈。超市属于薄利多销的业态，所以也会想尽办法吸引消费者的光顾，以保障超市的客流量。当超市的客流量变大，结账自然就不顺畅。也有超市对解决排队问题做出了尝试。资料显示，一家外资连锁超市为了解决其卖场内排长队的现象，安装了一个排队缓解装置。据该超市相关人员介绍，如果消费者前面有4人排队，只要按该装置上的按键，就会有超市工作人员领消费者到人少的通道，分散排队以便减少等候时间。不过，这个装置安装不到一个月的时间，就有媒体开始质疑其实际的应用效果。曾有媒体报道，消费者在这家超市排队碰到超过4人的情形时，

8、想减少等待时间而多次按键后，超市内却没有工作人员出现进行处理，所以一些消费者也开始质疑这种装置形同虚设。如此看来，这场客流量与排队时间的博弈仍将进行下