如何提升服务意识

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1、如何提升服务意识？提纲为什么要有服务意识我们应做到的服务意识的概念如何提高服务意识服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务英文为service，其具体含义是：S—smile要给每位需要服务的人提供微笑服务。E—excellent要

2、将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready要随时准备好为客人服务。V—viewing要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。C—creating要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。为什么要有服务意识良好服务带给公司的益处信誉提升顾客满意生意增加单量提高福利提高员工满意良好的客户服务不良服务导致的恶性循环不良顾客服务信誉受损，

3、顾客减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少如何提升服务意识最符合自己服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式客户的期望期望越来越高与以前相比服务水平仍待提高许多客户还在乎是否提供优质服务他们认为更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量☺顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人。内部顾客☺谁是我们的顾客？外部顾客☺顾客期望的优质服务任何时刻都达到或超顾客期望的服务。服务顾客的期望☻快捷☻礼貌☻整洁与卫生☻得到关注☻安全感☻

4、自豪感服务的六要素☻专业知识☻工作能力☻自豪感☻仪表☻彬彬有礼☻多尽一分力☻专业知识能够解答和处理问题☻工作能力工作迅速、准确、高效率☻自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲♥心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。☻仪表－个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼宜用的称谓语行政职位：例如：李总经理，杨经

5、理技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。忌用的称谓忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈”语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让顾客自已决定７、交换立场来说话，自己承担责任８、多感谢顾客让我们成为首先向人打招呼的人！胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不

6、干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他语言应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱；2、溜须拍马或故意装得很懂3、个人仪表不整洁4、轻易做出承诺5、同事间相互闲聊6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的顾客8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）9、不会聆听信息10、讲别人坏话行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反

7、两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……☻多尽一分力提供101％的惊喜服务给自己创造发展的机会顾客期望服务水平满意度影响客户满意度的因素优秀的服务需要运用☻头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧☻耳朵：留心聆听、发现需求☻眼睛：常常留意四周，发现需求☻口才：生动有趣的表达☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品微笑服务微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和

8、谐的氛围。怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，