如何有效提升主动服务意识-周海发

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1、让我们做得再好一点课程内容第一单元:服务的层级第二单元:客户服务心理分析第三单元:如何提升员工优质服务意识第四单元:主动服务的技巧让我们做得再好一点第一单元、服务的四个层级•口号服务：只有服务口号，缺乏服务行动•标准服务：根据标准为客户提供服务•主动服务：主动寻找并帮助客户•感动服务：发现客户潜在需求并且有效满足（超越期望）让我们做得再好一点为什么要从标准服务到主动服务？•标准服务使客户感觉像个使用电话的机器，没有感受到更好的尊重和重视，所以不会满意•主动服务使客户感觉自己是受尊重的人，能够达到或超过客户期望，使客户满意，从而提升客户的忠诚感•满意的客户才容易接受我们的主动营销让

2、我们做得再好一点第二单元:客户服务心理分析•生理需求•业务需求•信息需求•情感需求让我们做得再好一点一、客户的四种需求•生理需求：渴、热、冷、累、吵、安全…•业务需求：功能实用、操作简单、价格公道、问题处理…•信息需求：收费原则、办理渠道、流程和政策、办理进度、常见问题处理途径…•情感需求：受尊重和重视、被理解和体谅…让我们做得再好一点处理客户四种需求的关键–情感需求和生理需求是是基本需求，特别是情感需求，必须想办法满足–业务需求是客户最直接的需求，需要首先得到满足–信息需求满足客户知情权的需要，也是我们很容易忽略的让我们做得再好一点第三单元：如何提升员工的优质服务意识１、提供了

3、优质服务的员工获得提升涨工资更容易获得好心情保住工作让我们做得再好一点２、了解顾客要的是什么•真诚的笑脸•礼貌的问候•感受到的尊重•友善的员工•快捷的效率•自主购买商品•有保证的质量•合理的价格•整洁与卫生的环境•没有或较少约束让我们做得再好一点３、合格员工的基本要求•必须严格要求自己•努力做好服务工作•具备良好的观察力•要有妥善处理矛盾的应变力•坚持自觉性•保持自制力让我们做得再好一点优质服务的表现规范服务+超常服务=优质服务•良好的礼仪礼貌•优良的服务态度•丰富的服务知识•娴熟的服务技能•快捷的服务效率•建立良好的顾客关系让我们做得再好一点４、做一个优秀员工需要运用•头脑：掌

4、握最新的服务知识•懂得基本的服务技巧•耳朵：留心聆听，发现需求•眼睛：常常留意服务的机会•口才：生动有趣的表达•心灵：关心客户，推销客户想要的让我们做得再好一点５、服务意识的提升服务发自内心;服务回报真心;教育训练爱心要真诚;要感恩;要贴心语言美;形象美;姿势美服务技术好;客人评价好;服务效益好让我们做得再好一点第四单元：主动服务的技巧１、客户服务中的语言技巧：•说“我会……”以表达服务意愿•许多客户听到说“我尽可能……”，会感到很生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可能•应该用“我会……”表达你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划。让我们做得再好一点客户服务中的语言技巧：说“我

5、理解……”以体谅对方情绪•案例：•例如：我理解您为什么会有这样的感受；其他人也曾经有过这样的感受；不过经过说明后，他们都发觉这个规定实际上是为了维护他们自己的利益。让我们做得再好一点客户服务中的语言技巧：说“您能……吗”以缓解紧张程度：•案例：•不要用“你必须……”之类强硬的语调，以免使对方产生不满，使用“您能……吗”表明你的态度。•使用范围：当你急于通知对方时，或者当你原来的要求没有得到满足时……让我们做得再好一点客户服务中的语言技巧：永远不说“这不是我们的问题”让我们做得再好一点２、常规情形下主动服务的技巧一、咨询问题二、停止服务的挽留三、客户投诉让我们做得再好一点咨询问题•

6、客户咨询的需求–表面咨询新业务问题，可能背后出发点是考虑业务是否适合自己•变被动应答为主动探询–要主动询问客户咨询的目的，根据目的不同进行针对性的解答，对于有购买意向的客户要主动推荐•了解需求后主动帮助，可以增加销售机会让我们做得再好一点停止服务的挽留•挽留的核心–了解客户的真实原因–提供针对性的挽留方案•探询的技巧–通过确认办理条件和进行查询来表明愿意为客户服务–找到客户表示对于服务停止的潜在损失并表示担忧，使客户感受到我们是在为对方考虑–委婉询问客户•挽留的策略–根据客户原因提供针对性建议，例如觉得收费高可以建议更改级别；觉得服务内容少可以灵活调整。让我们做得再好一点客户投诉

7、•客户投诉的核心需求–情感需求：发泄不满和补偿是关键–信息需求：搞清楚产生问题的原因是关键–业务需求：解决问题是关键•处理情感需求的核心策略–首先请客户到专门的区域就坐，倒水—既能隔离又表示尊重–鼓励发泄，采用同理心回应的方式—满足客户发泄的需求–真诚道歉，表示对对方的理解和尊重•处理问题的核心策略–表达服务意愿，使客户感受到我们愿意帮助对方–主动帮助客户解决根本问题（例如保持沟通的需要）让我们做得再好一点