导游规范服务.doc

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1、导游规范服务问答一什么是导游人员？　　导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。　　二什么是导游服务？　　导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。　　三导游服务有哪些特点？　　独立性强２，脑体高度结合３，复杂多变４，关联度高　　四导游服务的基本原则有哪些？　　满足游客需求的原则；２，维护游客合法权益的原则；３，经济效益和社会效益相结合的原则。　　五旅游者享有哪些合法权

2、益？　　旅游自由权；２，旅游服务自主选择权；３，旅游获知权；４，旅游求助权；５，依约享受服务权；６，人身和财物安全权；７，旅游公平交易权；８，求偿权和寻求法律救援权。　　六导游人员的基本职责有哪些？　　根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览；２，负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源；３，配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财物安全，４，耐心解答游客的询问，协助处理途中遇到的问题；５，反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见，座谈等活动。　　七地陪导游人员

3、的职责是什么？　　安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护安全；5、处理问题。　　八导游人员应具备哪些职业道德？　　爱国爱　，自尊自强；２、遵纪守法，敬业爱岗；３、公私分明，诚实善良；４、克勤克俭，宾客至上；５、热情大度，清洁端庄；６、一视同仁，不卑不抗；７、耐心细致，文明礼貌；８、团结服从，不忘大局；９、优质服务，好学向上。　　九导游人员应具备哪些行为规范？忠于祖国，坚持“内外有别”原则；２、严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；３、自觉遵纪守法；４、自尊自爱，和失人格、国格；５、注意小节。　

4、　十如何处理好全陪、地陪和领队的关系？主动争取各方的配合；２、建立友情关系；３、彼此尊重，相互学习，勇担责任。　　十一地陪导游员在接团之前应做好哪些准备工作？　　熟悉接待计划；２、落实接待事宜；３、物质准备；４、语言和知识准备；５、形象准备；６、心理准备。　　十二旅游团队抵达前地陪应做好哪些迎接准备工作？　　确认团队所来交通工具抵达的准确时间；２、与司机商定出发时间，３、抵达机车站的准确时间；４、与行李员联络，通知行李员行李送往地点；５、持接站标志迎候旅游团。　　十三旅游团队抵达后地陪应做好哪些服务？　　认找旅

5、游团；２、核实实到人数；３、集中清点行李；４、集合登车，清点人数。　　十四旅游团赴饭店途中，地陪应做哪些工作？　　致欢迎辞；２、调整时差；３、首次沿途导游；４、宣布集合时间、地点。　　十五欢迎辞一般都包括哪包括内容？　　代表所在旅游社、本人和司机欢迎客人光临本地；２、介绍司机；３、介绍自己的姓名及所属单位；４、表示提供服务的诚挚愿望；５、预祝旅游愉快顺利。　　十六地陪应在旅游团队抵达饭店原做好哪些入住服务？　　协助全陪和领队办理住店登记手续，请领队分发住房；２、介绍饭店设施及讲清住店注意事项；３、带领旅游团用好

6、第一餐，告知旅游团的特殊要求；４、宣布当天或次日的活动安排；５、照顾行李进房；６、安排好叫早服务。