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1、2007年11月华东经济管理Nov1,2007第21卷第11期EastChinaEconomicManagementVol.21,No.11p行业动态我国经济型酒店服务质量的IPA分析)))以如家快捷与锦江之星为调查对象巫景飞(上海大学产业经济研究中心,上海20044)[摘要]经济型酒店正在成为中国旅游行业的投资热点。目前我国经济型酒店的服务质量如何,与消费者期望的差距何在?这都是经济型酒店管理者关心的问题。文章运用IPA(Importance2Performanceanalysis)分析工具,基于对中国两家领先的连锁经济型酒店
2、)))如家快捷和锦江之星的研究,探索了上述问题的答案,并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应建议。[关键词]经济型酒店;IPA分析;服务质量[中图分类号]F407[文献标识码]A[文章编号]1007)5097(2007)11)0095)04IPAOntheEconomyHotelServiceQualityinChina)))BasedontheSurveyofHomeInn&JinjiangInnWUJing2fei(IndustrialEconomicsResearchCenter,ShanghaiUniversity,
3、Shanghai200444,China)Abstract:Inrecentyears,withthedevelopmentofChineseeconomy,tourismmarketgrowssoquickly,andmoreandmorebudgetho2telshavebeeemerging.Buthowaboutservicequalityofthesenewformhotel,andwhatistherealexpectationfromdomesticcus2tomers?Untilnow,noenoughempir
4、icalevidencehadbeengivenbyresearchers.SelectingtwoleadingbudgethotelsinChina,HomeinnandJinjianginnassurveysamples,thispapermakesanIPAanalysisonthetwentysixservicequalityattributes,thengivessomesuggestiononhowtoimprovethecustomerssatisfaction.Keywords:economyhotel;IPA
5、;servicequality一、问题提出和锦江之星进行了研究,探索了上述问题的答案,并近年来,经济型酒店(EconomyHotel)正成为中对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。国旅游业的投资热点,发展迅速。但与国际一流经济二、文献回顾型酒店相比,目前中国企业在经营理念、产品定位、11关于IPA分析。IPA(ImportancePerformance选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者Analysis),即重要性与表现性分析,是营销领域中用来期望,据此评估自己服务质量表现,并有针对性的加评价企业品牌、产品以及
6、服务优势和劣势的一项分析[9]以改善,进而提升消费者满意度,这对经济型酒店的工具。IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属管理者而言无疑有重大帮助。从目前国内的研究来看,性实际表现绩效两个维度评分,并将两方面的平均得尽管有一些针对经济型酒店管理的讨论与分析,但是分绘制于一个二维坐标系中。其中,横坐标表示客户绝大部分都是定性说理性分析,缺乏实证数据的支持。对服务属性的满意程度,纵坐标则表示客户对服务属本文运用IPA分析工具,基于对消费者访谈与问卷调性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高研,对中国两家领先的连锁经济型酒店))
7、)如家快捷低的标准,由此形成四个象限,分别表示:[收稿日期]2007)07)11[基金项目]上海市高校选拔培养优秀青年教师科研专项基金资助[作者简介]巫景飞(1975)),男,广东普宁人,讲师,管理学博士,研究方向:产业发展与企业战略。)95)(1)集中关注区(Concentratehere):表示顾客对与锦江之星实力较为接近,在开业酒店数目与客房数象限的属性重视度高,但满意程度不高;目等指标上远远超过其他经济型酒店,因此具有较强(2)继续保持区(Keepupwiththegoodwork):表的代表性。示客户对此象限的属性重视
8、度及满意程度均高;21问卷设计与调研实施。鉴于缺乏经济型酒店(3)低顺位区(Lowpriority):表示客户对属性的服务质量量表,笔者首先根据现有文献资料,基于一重视度及满意度均不高;般酒店服务质量的问卷进行修订,形成经济型酒店服(4)过度努力区(Possib
