客房实务手册2010年03月版汉庭酒店连锁.pdf

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1、客房实务运营部吕洪云V1.031【学习内容】客房部简介我们的产品-----客房客房操作流程质量检查以及标准客房后场管理公共区域标准与清洁流程TQM客房管理2我们的产品——客房3照片照片4客房部的组织架构店长、店助客房主管客房领班客房服务员PA服务员5客房最关键的人———客房主管客房主管岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员，完

2、成客房和公共区域的维修项目。6客房主管的重要性快乐团队执高爱心吃主管严格敬业团业7客房主管每日工作流程图：到前台拿取当天房态表11:00~12:30关键时段的管理领取钥匙与对讲机安排中班工作安排工作，检查仪表仪容岗前培训检查细致房质量安排工程保养房检查工程保养房质量检查楼层、酒店公共区域收齐服务员工作报表并发放客用品检查隔夜VC房抹灰检查公共区域及工作间巡视期间记录房态差异主持班后会检查VD房做房质量填写报表和交接本核对10:00房态交第一次房态表结束工作、交第二次房态表关心新员工、沟通思想抽查考核8客房例会记录HK—00

3、2客房领班（主管）年月日工作安排内容：岗前培训内容：每周一课程主题：其他：例会内容记录：员工签名：客房主管早上开晨会的记录，每天让服务员签名。休息的服务员第一天来上班，先看例会记录。由主管保管当月和上月的表格存放于文件夹002『例会和培训记录』内。；历史按月装订成册。保存一年。9客房操作流程10客房进出门程序1、仪容标准：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。2、敲门、按门铃：①8:00-22:00三敲二报8:00-22:00进门：三敲二报用中指关节第一次②22:00-次日8:00二敲一报敲门，敲3下，自报一次身份：3、

4、记录进房时间；“您好，服务员”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次4、如有客人，礼貌招呼；敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三5、出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。次敲门，敲3下，再重复：6、出门：征询客人是否需要其他服务（有客人的时候）“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间7、出门：礼貌道别（有客人的时候）22:00-次日8:00进门：二敲一报用中指关节第一次8、出门：关门，并轻推门确认关好。敲门，敲3下，（此次敲门后不用报身份）,3秒后，开门9、记录出房时间；至30公分后，第二次敲门，敲

5、3下，自报一次身份：“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间11照片铺床12铺床流程1抬（床垫）7查（被套）2拉（出50CM）8套（被套）3理（床护垫）9套（枕套）4铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中）10拍（枕头）（枕位，荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上；棉枕5包（角，前后包，外角90°内角45°）11定斜立放在荞麦枕上，位置居中）6推（床垫复位）12最后检查13准备工作撤布件敲门恭桶消毒登记时间卫生间抹灰做床开窗通风洗烟缸抛光虚掩门30°最后一分钟闻异味检查清洁垃圾桶房间抹灰洗台面检查电器补充用品及补房间用品进门灯设置擦

6、镜子三巾收垃圾清洁房间地清洗淋浴棚板（地毯客关门收杯子，电清洁卫生间房到下一步水壶清洗沥地坪）或吸尘填写工作单水洗恭桶14明确房间清扫顺序1Rushroom抢房2请既打扫房3V/C房4V/D房5OC房6ED房15客房检查质量标准16客房清洁客房清扫的一般原则1.从上到下2.从里到外3.先铺后抹4.环形清理5.先湿后干6.不留死角17客房清洁房间清洁卫生标准1.眼看到的地方无污迹2.手摸到的地方无灰尘3.设备用品无污渍4.还原物品本来面貌5.空气清新无异味6.房间卫生达“十无”18客房清洁“十无”：1.天花墙角无蜘蛛网2.地

7、毯（地面）干净无杂物3.房间整洁无虫害4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标5.布草无污渍和破损、无毛发6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹7.金属器皿光亮无锈污和水迹8.家具设备整洁无残缺9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损10.卫生间清洁、无异味和卫生死角19检查区域房门衣柜办公区窗户床天花、地板台盆淋浴房座厕区20门口区域21插卡取电22房门部分无积灰门下方无黑印干门净锁无开手启印是开关时检查门合页是否正否松动常、23房门部分无积灰无破损无褶皱门背后无垃圾无积灰、螺帽不松动、完好清晰24房门部分防盗扣使

8、用正常无松动门锁无松动保险无失灵门后总电控制箱外壳、翻盖正反面无积灰（里面开关勿动）25请勿打扰牌定位方案1服务员做房（推荐）时须检查；挂牌保持整洁无损，无褶皱；若破损、褶皱要及时更定位方案2：换；（锁型不能执字体清晰，行方案1的替挂于门后；代方案）请勿打扰牌订制需向公司指定的供应商购买，材质为亚克力2