珀瑞酒店-主管管理技巧.pdf

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1、•珀瑞酒店及度假村公司puretelHotel&ResortsManagementCo.•主管技能运营部田文国1of100主管技能＃管理定义＃什么是督导＃领导才能＃如何提高工作效率＃主管表现＃处理投诉＃查房技巧2of100管理定义•决定做什么•通过计划、组织、指导、督促的方式•通过他人去完成工作3of100管理定义•计划：决定做什么，怎么做。•组织：用最佳的方法去安排资源.（5M）•指导：通过培训、教育、指示去推动人的努力工作•。•督促：衡量工作表现、结果、成本。（过程）4of100管理定义•为什么要做计划？A、工作协调，准时完成。B、避免重复劳动或不必要的工作C、与其它部门

2、沟通，协调。D、知人善任。E、获得更好的监督成果。F、降低成本（人、物），减少浪费。G、改善工作表现。H、及时订购物品。5of100管理定义•如何做计划（考虑哪些方面）A、研究过去与现状。B、设想合理结果。C、扩充草案。D、物资来源是否符合计划。E、现有资源是否能保证计划落实。F、细化计划及调整G、拟后备计划。H、对照政策，确定计划。6of100管理定义•组织------5MManpower---劳动力Who?Money---财力Howmany?Machines---物力（机器）What?Materials---物力（材料）What?Method—方法Howdo?7of100

3、管理定义•组织------5MManpower---劳动力Who?Money---财力Howmany?Machines---物力（机器）What?Materials---物力（材料）What?Method—方法Howdo?8of100管理定义•指导的形式与益处：形式——事前：岗前培训；事中：在岗培训；事后：检查后指正；益处：A、提高工作效率。E、减轻员工劳动强度，提高技能。B、提高工作质量。F、保障员工的安全。C、降低成本。G、保证已制定出的计划确实落实。D、提高服务水准。9of100管理定义A、良好的标准：B、所谓可量度的是设立明确的标准：C、避免含糊的标准为上、下级共同接

4、受。数量——多少。工资---足够。。。现实的。质量——优劣。---大量。。。可量度的。时间——何时。－--尽早。。。稳定的。成本——开支多少。---合理的。。。方法——什么方法。----可接受的。。。10of100什么是督导（SUPERVISOR）•S—Shoulder:勇于承担责任。•U—Understand:善解人意。•P—Progress:循序渐进。•E—Enforce:执行政策。•R—Respect:尊重他人。•V—Visualize:善于观察。•I—Inspire:善于激励。•S—Sell:多提建议。•O—Organize:善于组织。•R—Rectify:矫正错误1

5、1of100什么是督导（SUPERVISOR）•如何对待你的下属：（公平、友善、严格）A、不伤员工自尊心。B、明确问题所在（与下属探讨）。C、合理处罚。D、提出奖励建议，做实在的评估。E、必要的指导和督促。F、发挥员工工作潜能，鼓励他们提出建议和意见，调动其积极性。G、以理服人，及时反馈员工的意见。H、真诚、公平对待员工。12of100什么是督导（SUPERVISOR）•向下属负的责任：A、公平分派工作。B、清晰发布指令。C、正确评估成绩。D、培养人材。E、通知政策变更，传达指示。F、处理投诉。G、执行纪律。H、照顾员工安全，令工作的舒适。13of100什么是督导（SUPER

6、VISOR）•向同事负的责任：A、相互了解、相互熟悉。B、相互帮助，主动合作。C、培养团队协作精神。14of100什么是督导（SUPERVISOR）•向上级负的责任：A、按时完成工作。F、改善工作方法。B、控制成本。G、保持记录。C、维持标准。H、提供消息。D、执行政策。I、做工作报告。E、维护资产。J、维护公司形象。15of100领导才能•通过他人完成工作，同时能获得他人的尊重、忠心、尊敬及自愿合作的本能称之为领导才能。16of100领导才能•如何发挥领导才能：A、精于工作技能。B、了解自己的长处与不足并寻求改进。C、了解他人并为下属争取权益。D、通知下属各项有关事宜。E、

7、以身作则。F、确保每项工作完满办妥、亲自督导。G、灌输团队精神。H、决策时考虑可行性及时间性。I、培养员工的责任感。J、知人善任，物尽其用。K、勇于承担责任。17of100领导才能•分权授责：*可委派：A、只需操作技能或机械化的工作。B、员工工作职责范围内的工作。C、对员工的发展成长有帮助的工作。D、员工能够处理的问题。18of100领导才能•不可委派：A、计划。B、士气问题。C、处理投诉。D、培训员工。E、上司指明不能委派的工作。F、只有主管才有资格做的工作。19of100领导才能l无效的分权授责：*