质量工程与管理罗国勋 服务质量评价指标体系.doc

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1、服务质量可靠性响应性有形性保证性移情性W1W2W3W4W5现代化的设备硬件设施有吸引力员工穿着得体、整洁与服务有关的材料在约定时间内履行承诺表现出解决顾客问题的热忱首次即能提供服务的确切时间会在承诺时间内为顾客提供服务保持完整的工作记录告知顾客提供服务的确切时间为顾客提供即时的服务员工乐于帮助顾客不以忙为借口而忽视顾客要求员工表现使顾客有信心顾客接受服务时感到安全员工永远对顾客保持礼貌员工能回答顾客所有的问题关注每一位顾客W11W12W13W14营业时间方便所有的顾客拥有能给顾客所需服务的员工将顾客的利益放在心上了解顾客的特殊需要W21W22W23W24W25

2、W31W32W33W34W41W42W43W44W51W52W53W54W55服务维度指标指标值X11X12X22X13X14X21X23X24X31X25X32X33X34X41X42X43X44X51X52X53X54X55图10-2-9服务质量评价指标体系