质量工程与管理罗国勋 Servqual调查表.doc

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1、顾客期望顾客感知非常非常不同意同意非常非常不同意同意12345678910111213141516171819202122拥有现代化的设备硬件设施很有吸引力员工应穿着得体、整洁制作的与服务有关的材料（例如宣传小册子）很有吸引力会在其约定时间内履行承诺会表现出解决顾客问题的热忱首次即能提供服务的确切时间会在其承诺时间内为顾客提供服务会保持零缺陷的工作记录员工会告知顾客其提供服务的确切时间员工会给顾客提供即时的服务员工必定会乐于帮助顾客员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求员工的表现会使顾客对公司有信心顾客在接受服务时感到安全员工永远对顾客保持礼貌员工能回答顾客所有的问题关注每一位顾客营业

2、时间方便所有的顾客拥有能够给予顾客所需服务的员工将顾客的利益放在心上员工了解顾客的特殊需要12345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123

3、456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567表10.2.1SERVQUAL调查表表10.2.2SERVQUAL的指标和维度维度指标有形性可靠性响应性保证性移情性1～45～910～1314～1718～22