网络营销实战教学全套课件答案 话题4 网络营销的应用技巧答案.doc

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1、话题4网络营销的应用技巧探寻一怎样开展网络营销客户服务动一动答案自我评量参考答案：一、判断题1.√2.√3.√4.√5.√二、多项选择题1．ABD2．AD3．CABD4．ABCD三、填表题客户所需的服务按照顺序可分为四个层次，请完成表4-4中不完整的部分，并用数字标注出其对应的顺序。表4-4客户服务的层次顺序层次服务内容4难忘向客户提供其根本没有想象到的，超出其预料的个性化（定制）服务，赢得客户的忠诚3超值向客户提供具有附加值的服务，将可提供可不提供的服务向客户提供，使客户更加满意，觉得有更大的收获1满足客户付款后获得相应

2、的商品，钱物两清，互不相欠，客户的基本物质利益的得到满足2满意客户在购物时受到商家殷勤的问候、热情的接待、友善的语气、礼貌的态度，使客户得到精神方面的愉悦。探寻二你会应用FAQ吗动一动答案自我评量参考答案：一、判断题1.×2.×3.√4.×二、多项选择题1．AB2．AD3．ABCD4．ABCD5．ABD三、简答题建立商业网站的FAQ应遵循下述的四个原则和内容1.保证FAQ的有效性为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是问题要短小精悍，对于提问频率高的常见的简单问题，不宜用很长的文本文件，

3、这样会浪费客户在线时间。而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。2.使FAQ简单易寻在主页上应设有一个突出显示的按钮指向FAQ，进而在每一页的工具栏中都设有FAQ按钮，使客户能随时随地获得FAQ帮助。FAQ也应能链接到网站的其他文件上去，这样客户就能通过FAQ进入产品及其他信息。同时在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的链接，使客户可以在浏览产品信息时，获得与之相关的其他方面的问题的解答。3.提供搜索功能为保证方便客户使用，首先FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题；其次是问题较多

4、时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层；第三是将客户最经常提问的问题放在最前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；第四对于一些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于方便地找到相关问题的答案。4.控制信息暴露度企业既要利用FAQ向客户提供有关的产品及企业信息，又要注意防护企业的商业机密不被泄露，所以企业要控制信息的暴露度，只向客户展示有必要知道，又不会对公司造成危害的信息，这样既显示了企业对客户的真诚，又防止了对手窃取企业商业机密，赢得客户的忠诚。