商务秘书理论与实务 教学课件 ppt 作者 第二版 赵华教学课件秘书沟通与协调原则与方法习题.doc

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1、秘书沟通与协调原则与方法练习题问答题一、秘书沟通协调的原则第一，调查研究的原则第二，整体优化的原则第三，统筹兼顾的原则第四，分级负责的原则第五，公平公正的原则第六，及时主动的原则二、秘书沟通协调工作的内容秘书沟通协调的内容和对象，是根据其工作性质决定的。（1）从大的方面讲，包括三种关系，即上行关系、平行关系和外部关系。上行关系是指与领导及领导机关的关系，平行关系是指与同事之间的关系，而外部关系则是指企业与社会各方面的关系。（2）具体讲，主要有以下几个方面的内容。①沟通协调本单位与上级领导机关之间的矛盾。②协调领导者之间的矛盾

2、。③协调各部门、各环节之间的矛盾。④协调领导干部与群众之间的矛盾。⑤协调外部关系。三、秘书沟通协调的主要方法（1）个别协调。这是最常用、最灵活的协调方法。对一些涉及面小、情况又不太复杂的矛盾，一般应通过个别协商、说服、疏导的方法进行协调。（2）会议协调。当问题涉及面比较广，个别协调既耽误时间，又不便于统一思想时，采取召开联席会、座谈会等形式进行沟通协调，是常用和有效的方式。（3）文件协调。对于一些综合性、边缘性和需要几个职能部门相互配合、共同完成的工作，要通过发布政策性、制度性文件的形式，来明确各相关部门的职责，明确主办单位

3、和协办单位，促其认真履行各自的职责，相互协同配合，避免推诿扯皮。（4）制度协调。制度协调包括两个方面的内容：一是建立和完善以责任制为核心的各项规章制度与运行规则。二是建立定期协调的联席会制度。案例分析题一、某公司经理王总交待他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题做出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林

4、回答：“我已经很好地与客户做了沟通。”问题：结合本节所学的内容，说说小林是否已与客户做了完善的沟通？为什么？答案沟通不仅是信息的传递到，还包括信息被对方准确理解，信息沟通是双向的过程。因此，并不能说小林完成了与客户的良好沟通，她虽然传递了信息，但没有客户的反馈，不能保证客户收到信息并准确理解。二、一个人打算乘公共汽车旅行，汽车上午10：55分离开9号港湾。现在是10：55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站吗？”另一位乘客回答：“是的。”于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开

5、往另一个方向的汽车。问题：请你解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了障碍。答案本例中的沟通障碍是由于语义不明、造成歧义。问路的人没有发送完全的信息，没有达到真正沟通的目的，即我们所讲的“沟通不完全”，由此造成了沟通障碍。三、在一次谈判中，秘书小王发现对方的合同中有一个明显的失误，此处如果能为己方所利用，则定能给己方带来极大的利润。小王为自己的发现沾沾自喜。为了及时让谈判人发现这个问题，她不顾谈判还在进行中，径直走到自己公司的谈判人的身边，将这个发现用耳语的方式告诉他了。问题：小王的做法是否可取？为什么？答案小王的做

6、法不可取。秘书要注意自己在谈判中的角色扮演带有辅助性质。因此，发现了问题，应选择合适的时机、场合，婉转地提出。实训题背景：由于原来在一起工作的秘书小林离职，使秘书小王最近忙得不可开交，经理布置的任务有的只能推迟完成，有的难以保证完成质量，自己忙得心力交瘁，而上司又感到不满，由于天天加班，甚至要把工作带回家，丈夫还埋怨，为此吵了好几次架。最后小王真有点支持不住的感觉，于是决定要与经理反映现在的情况。要求：（1）如果你是小王，你会选择哪种方式与经理沟通？为什么？　　（2）假设小王选择的是与经理面谈，请学生做角色扮演，每组由三人组

7、成，一个人扮演经理，一个人扮演秘书小王，另一个人在旁做观察记录，在他们的交谈过程中，运用了哪些身体语言，沟通的效果如何？双方可以如何改善沟通效果。答案：略