体育服务营销-03章-体育服务企业中的现代客户服务理念.ppt

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1、体育服务营销上海体育学院经济管理学院刘兵教授体育服务企业正确的服务理念与准则第三节本章小结第四节市场营销发展的阶段第一节体育服务企业优质服务的意义第二节第三章体育服务企业中的现代客户服务理念我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去做。——本杰明·富兰克林（美国）私人教练，做美丽健康的传播者私人健身教练是为健身爱好者提供一对一的健身指导者。他们针对每个客户不同的身体状况，制订和执行个性化健身方案以达到顾客的目的。私人教练还必须长期关注自己客户的健康状况和生理机能的变化，随时调整

2、运动方案，同时在执行方案的过程中负责督促、鼓励和保护客户。一个好的专业的私人健身教练，首先要有健康的形象和对健身的热爱，此外还必须具备大量的专业知识和良好的沟通、表达能力。一个专业的私人教练需要掌握包括解剖学、生理学、营养学以及运动心理学在内的十余门学科。目前专业的私人健身教练都采用计时收费，健身机构依据私人教练资格不同收取每小时100元到400元费用。私人教练的月收入在5000元到20000元不等。Edward是一位澳大利亚籍的健身专家，他三年前来到深圳并在中航健身会所担任私教，同时负责对私教的培训工作。此前他在澳大利亚一直致力于健身行业的发展，拥有3

3、个成功的健身健康产业。创建了澳大利亚最大少儿健身项目FITKIDS，该项目目前拥有300多所学校。说到他的职业，他的描述是：“这是世界上最阳光最健康的职业。把健康和快乐带给别人的同时自己也获得了健康和快乐。”ED对于健身私人教练的理解已经远远超出了一份职业的概念。在从事私人教练的职业生涯中，ED为客人提供了超过25000节课程，训练过的客人范围很广，有奥林匹克运动员，孩子、伤者、孕妇、残障人士年龄跨度在5～92岁之间。“如果想判断一位私人教练是否够专业，那么你应该带上你的朋友一起去找他，看看教练为您制订的健身方案和为您朋友的制订的有多少不同。”ED非常注

4、重健身方案的个性化，他认为，有针对性才会有效果。“私人教练的价值最终体现在个性化方案和贴身指导以及长期的关注。”ED说，一个专业的健身教练不仅仅是在上课的一个小时在为顾客服务，还要长期跟进，关注顾客的日常生活中的运动、饮食以及身体机能的变化，及时调整运动方案，不仅要因人而异，还要因情况而异。一由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来二市场营销发展的四个阶段第一节市场营销发展的阶段一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来（一）电视广告发展初期（上世纪80年代）电视广告发展初期，企业、市场与产品的关系存在以下几个特点：1.企业数量少。改革开放前期

5、，我国几乎没有民营企业，所有产品大多来自国有企业的生产，这样就造成企业数量少，而生产同类产品的企业更少，造成企业和企业生产的产品本身形成事实上的垄断，由于产品在市场上的唯一性，因而广告市场就难以形成，加之当时条件下，电视机并没有普及，广告本身的效应很小。2.市场规模小。市场规模是由产品数量和产品生产企业的数量来决定的。由于上世纪七、八十年代，产品数量和消费需求均受到社会经济发展的限制，中国老百姓仍处在温饱线及以下的状态，市场主要以提供生活必需品为主，市场容量和规模与当时所处的社会经济发展条件相一致的。3.产品单一。产品的丰富程度必然受到消费者需求的提升。

6、尽管从经济总量上，可以看出社会消费水平明显增长，但这种增长仍然是在贫穷基础上的增长，只要温饱没有解决，不会对产品的内容产生实质性的改变。因此，产品单一是上世纪九十年代前的主旋律。一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来（一）电视广告发展初期（上世纪80年代）从电视广告社会认识的层面上，也可以看出存在两个方面的问题：一是企业认识的问题。几乎在当时所有的垄断企业认为，自身的产品是不需要进行广告的，因为市场的供给远远小于需求，企业不可能拿出成本去做广告；二是社会百姓的认识问题。当时中国百姓的价值观几乎认为，广告产品是与低劣产品相伴随的，一件好的产品根本

7、不需要去打广告。正是这两种认识交叠在一起，广告发展初期的产品广告作用没有得到应有的发挥。从当时体育发展的角度看，体育用品十分单一，由于“军国民”教育的需求，市场上的体育消费品往往会以军用品来代替，典型的如“解放牌”运动鞋，实际上就是军用球鞋，那个年代根本不存在体育服务的意识，自然也就没有体育服务营销的概念一说。一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来（二）电视广告发展到中期（上世纪90年代）1.因为电视广告，企业加快了新产品的推出，增强了社会对企业和企业产品的认知。电视广告发展到中期，电视成为众多企业宣传产品的重要路径。广告与电视的结缘不仅让企业

8、的产品被社会所认知，同时电视也因为广告收入的增多丰富了电视内容，提升了电视频道的