现代客户服务理念对服务质量的思考

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1、现代客户服务理念对服务质量的思考摘要：本文从服务质量的概念出发，探讨了服务满意的基本要求。作者根据服务教学和实践经验，提出了服务满意需要注意：服务适度、合适的服务距离、科学的产品设计等问题。最后总结出最好的服务质量就是客人满意。　　关键词：服务质量　标准　适度　满意　　国内外关于服务质量的研究很多，其中以美国著名营销学家arasuraman对服务质量的解释最为人们所接受。他认为，“服务质量”是消费者对服务的期望和感觉之间存在差异的方面以及差异的程度，感觉中的服务质量是客人在较长一段时间形成的对某服务的服务质量的看法，而客人满意程度往往针对某一事件或服务而言。当然，对某一事件的满意程度往往会影响

2、客人感觉中的整体服务质量。可见，“感觉中的服务质量”是客人对服务的期望和感觉之间的差距，是衡量服务质量的尺度。这种差距越小，说明服务质量越好，客人就越满意。　　服务质量的概念中包含了以下的内涵：　　（1）服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要和期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。　　（2）服务质量具有绝对性：无论有形设施还是无形劳务都必须保证质量，每个环节都是服务质量的重要组成部分。　　（3）服务质量具有变动性：当消费者的需求改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。　　（4）企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理

3、，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部客人的要求和愿望。　　（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。　　根据上述理论，服务质量的标准不是通常我们所理解的服务的许多重要的数字指标，而是客人的满意度。“标准”：衡量事物的准则。“标准”一词近年在国内服务受到越来越多的关注，服务标准化和规范化已经成为服务工作的重要内容。规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。一直以来，我主张以“满意服务”取代“优质服务”，因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务（高标准的服务），而高成本的服务，客人还不一定满意。所以，要实现企业的服

4、务效益，我们的服务应该是以客人的要求为标准，以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。服务并不能以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以客人的满意为标准。满意的服务带来的是客人长期的信任，长期的购买，长期的利润回报。服务满意度=提供的服务≧客人对服务的期望值空运www.szhdwl.com国内空运www.hdkongyun.com　　首先，我们要了解客人对服务的期望；其次，是提供的服务尽量达到或超越客人的期望。如果，我们的服务长期或经常性的满足不了客人的期望时，我们要想办法调整客人的期望。具体参考资料，空运物流服务www.hd898.net，国内空运服务。单纯地精益求精地为客人服务，有时并不能

5、带来想象中的滚滚利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客人称道的服务。在客人服务方面，同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过，在任何服务项目的背后，都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益，但同时首先要付出。　　服务满意的概念告诉我们，服务一定要适度，这样的适度是指：　　1.热情服务无干扰　　在提供热情服务的时候，一定要把握好度。既要表现出热情、周到、体贴，更要表现出善解人意，为客人提供一定的自由度。　　服务热情无干扰，主要要求我们做到：　　言语热情无干扰：一般情况下，服务人员在工作岗位上除了说好：“您好！”“欢迎光临！”

6、“下午（上午）好！”“请走好！”“再见！”等礼貌用语外，不宜再说过多的语言，以免让客人感到厌烦。　　表情热情无干扰：一般情况下，服务人员在提供服务的时候，要面带微笑，双目注视对方。切不可死盯着对方或对客人大笑不止。　　行为热情无干扰：在服务的过程中，要掌握好服务的时机，不要因服务而干扰了客人的心情。很多客人抱怨，他们需要机上休息的时候，我们的服务项目却没有结束，甚至刚刚开始；还有部分客人在机场和飞机上的大声喧哗，需要我们及时的劝说和制止。　　2.把握合适的服务距离　　社会学家研究表明，人类都有自己的“个人空间”，当人们可能向周围扩张自己领地的企图时，人们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所

7、包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型：　　亲密距离：近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拥抱。远状态（远到0.5米），仍可以近到握住手，但没有亲近关系的人不接受这一距离。　　私人距离：近状态（0.5-0.75米），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（0.75-1.25），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈