对提高纳税服务质量的思考

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4、___________________________ 　纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。江西地税把它提升到作为地税部门“彰显执政为民的本质，构建和谐社会的要求”的高度，是为适应新时期税收工作的特点，发扬“和谐聚力、诚信服务、争做第一”的地税精神，适时提出的工作理念。它已经不仅仅是一个服务态度、服务意识问题，而是作为一个政治问题、社会问题来进行研究和实践。下面是个人对如何规范纳税服务和提高纳税服务质量的一些浅显认识，供同仁们参考指正。 　　一、加强对纳税服务的理论探讨 　　借鉴经典的马斯洛需求理论，我们

5、对纳税人的需求可分为公正需求、便利需求、礼遇需求和帮扶需求四个层次。公正服务，包括保证纳税人缴纳法定数额的税款并享受法定优惠、保守纳税人的秘密、保障纳税人合法权益等。这一类服务密切关系纳税人切身利益，对于纳税人的公平竞争、正常经营甚至生存发展都有着决定性影响，是首要提供的服务内容；便利服务，包括帮助纳税人方便快捷地了解和实现纳税义务、提高效率、降低遵从成本等；礼遇服务，包括尊重和相信纳税人、对纳税人谦和礼遇，并将尊重和礼遇体现在办税环境及各类服务细节之中；帮扶服务，包括对有特殊困难的纳税人无偿提供必要的、力所能及的智力信息支持等。这四个层次的服务具有由低

6、到高的层次关系，即在较低层次的服务做好以后，较高层次的服务才会更有意义。 　　在我国，关于纳税服务也有一个不断充实提高的过程，一是早期的观点，将纳税服务界定于热情的服务态度、优美的办税环境以及端茶倒水、站相迎、起相送等，大体可称为“微笑服务”或“礼貌服务”，这仅是纳税服务中礼一个较低层次；二是税务机关为纳税人提供文明、便捷、高效、经济的各项服务措施，相当于便利服务、礼遇服务和帮扶服务层次，相对于“微笑服务”有了较大程度的深化和扩展；三是在以上内容基础上，再增加维护执法规范性、促进公平公正的内容，是纳税服务的较高层次，达到了比较完善、充实、条理的程度，基

7、本上能够适应当前理论、实践状态和社会、政治需求。 　　对纳税服务必须予以全面、规范地界定和落实，不能有所偏废，否则，就会出现问题，如过于偏重便利、礼遇、帮扶类的服务内容，就会造成税收征管效率低下、纳税人的纳税遵从度降低，逃税欠税现象严重等。 　　二、更新纳税服务观念 　　在纳税服务中，每一项具体工作的开展与否，以及具体措施的制定和改革，都要以该项工作是否符合纳税人的需求，是否能够满足或能够更好地满足纳税人的需求为衡量标准。在实践中要防止片面追求微笑服务等简单化、表面化的服务措施，忽视规范执法、简化程序等本应首先提供的服务内容的不良倾向；防止以放松执

8、法、违法减免税等破坏税收公平和经济、社会秩序为代价的曲解纳税服务内涵的错误倾向；