医院客户管理系统建设探讨.pdf

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1、医院客户管理管理系统建设探讨①邓颖思①中山大学附属第六医院，510655，广州市员村二横路26号关键词客户关系管理医院信息系统呼叫中心数据仓库摘要随着医疗制度改革的不断深入，医疗优质服务和质量管理提到了一个新的高度，行业竞争加剧，医院服务模式向“以病人中心”进行转移，医院客户关系管理成为医院营销的重要部分，本文通过对医院CRM系统的概念、体系结构、功能实现能等各方面的探讨，以企业CRM为依据，建立符合医院特色的CRM系统，对提高医院经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。1前言客户关系管理（Customerr

2、elationshipmanagementCRM)由美国GartnerGroup提出，其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。该[1]系统是在企业和顾客之间建立一种实时的、互动的交流管理系统。客户关系管理是从企业管理中移植过来，医院客户关系管理，首先是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方而要求以“

3、客户为中心”来架构医院，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化为客户服务的工作流程，搭建新型管理平台。另一方面，使医院与客户相关的所有服务领域，都能形成一种和谐的医患关系，提供安全快捷、周到的医疗服务，以吸引和保持更多的客户资源。如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。2CRM的目的在医院中，人们更关心的是服务而不是市场，医院的服务质量不限于为病人解除病痛，还应在诊疗过程中体现“以健康为中心”的原则，切实改变“见病不见人

4、”的单纯技术理念，提高服务过程中的文化含量和情感含量，把尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人贯穿于整个诊疗过程中，努力为服务对象提高生命质量、生活质量和生存质量。如果病人对医院有好的印象，他们的关系会维持很长时间，一个病人会产生很多商业机会，因此，医院可拓宽服务对象，不应只限于病人，还应包括亚健康人群和健康人群。由此可见，医院建立一套完善的[2]CRM系统将会极大地提高医院的竞争力，具体体现在：7792.1真实体现“以病人为中心”的管理理念2.1.1实现“以病人为中心”的重要保障医院是救死扶伤的地方，就应该

5、以病人为中心，这与CRM所体现的“以客为本”的管理理念不谋而合。CRM系统能够最大范围地收集人群的各方面信息，有效地分析与区分不同人群，对客户进行合理的分类，为医院有针对性地提供各种主动性和个性化医疗服务创造了条件。2.2为合理分配与使用资源提供信息支持资源与需求的矛盾始终存在，资源不足与资源浪费也同时并存。导致这种现象最根本的原因是信息反馈不足。CRM能够最广泛地收集各方面的信息，进行科学分析，并可以有效反馈给相关部门的管理人员以及医院的决策者。因此，CRM能使医院成为一个高效的管理者和服务提供者。[3]2

6、.3促进组织内部不断优化结构和流程CRM是一个复杂的系统，它通过使医院的组织结构、业务流程、医学研究、医学教学、技术支持、服务提供、后勤保障等所有的医院组织与行为均以病人为中心，并协调统一地与客户交互。在保证CRM正常有序运行的过程中，医院决策者、管理者，以及全体员工会不断调整，以适应“以病人为中心”这个统一价值的体现，这是CRM系统自适应、自优化的过程，也使医院成为一个学习型的组织。3CRM的实现CRM是一个融数据仓库、呼叫中心和客户支持管理为一体的广阔应用系统，其组成见图1。CallCenter客户关系管

7、理系统客户关系数据仓库OLTP型数据源数据源数据源图1CRM系统组成3.1医院信息系统医院信息系统(HospitalInformationSystem，HIS)在国内已发展多年，目前许多医院也都建立了较为成熟和先进的HIS系统。通过多年的发展，HIS在为医院创造了良好的经济效益和社会效益的同时，也积累了大量的数据。这些数据不仅有客户的基本资料（姓名、性别、年龄等），活动内容（就诊时间、就诊科室、检验检查等），也有客户的消费记录（药费、检验检查费、治疗费等）和为客户服务的结果（诊断记录、护理记录、出院结果等）。

8、这些数据将成为医院建立和发展客户关系管理的宝贵资源。HIS系统积累的大量数据，为医院建立客户关系管理打下了坚实基础，通过数据挖掘技术对医院患者进行划分和特征化分析。例如分析其客户的消费行为、780分布情况、病种消费水平、客户活动时间和频率，在此基础上将客户划分为不同群体。根据分析结果，医院可以为不同群体制定不同的服务内容，以满足客户不同层次的需要。另一方面，医院可以清楚地了解到重点客户，并为其按需定