物业服务讲义.ppt

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1、前面的话每增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡（一）服务的涵义服务的英文是SERVICE。SSmileforeveryone微笑待客。EExcellenceineverythingyoudo敬业、专业、到位。一、物业管理服务概述service服务RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality殷勤沟通。VViewingeverycustomertoreturn个性化服务，视客户为上帝。servic

2、e服务IInvitingyourcustomertoreturn力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度。CCreatingawarmatmosphere确立以客户为中心的企业服务文化。EEyeContactthatShowswecare用心关注客户的所有需求。(二）高水准物业服务的九大要素要素一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业

3、管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。要素二、服务设备——完好服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能——娴熟除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和

4、便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目——齐全物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素五、服务方式——灵活服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序——规范物业管理属有偿的服务行为，

5、用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。要素七、服务收费——合理物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度——健全服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间

6、，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。要素九、服务效率——快速无形性不可贮藏性差异性不可分离性综合性专业性政策性二、物业服务特点服务特点三、物业服务的重点对外部客户（一）树立服务意识对内部客户（二）树立服务理念诚信务实严谨优质危机成本创新（三）确定业主使用人的服务需求物质和精神层面问卷调查表面与深层需求电话访问业主、服务人员座谈产品设计服务流程机构安排人员组织如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等。（四）服务设计与实施服务人员选聘培训、激励和管理厚待员工降低流动发

7、挥主观能动性（五）服务人员管理服务标准服务内容服务结果反馈质量评估（六）服务质量管理（七）实现业主使用人满意忠诚业主使用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人满意忠诚是“宝贵资源”（八）具体措施：建立“业主服务满意体系”一个目标——服务满意(礼仪）两个理念——全程跟踪、亲情服务三个干净——办公与生活环境干净、机房干净、设备干净四个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油五个良好——1、设备运行与维护良好2、卫生保洁与绿化养护良好3、保安礼仪与安全管理良好4、管理服务质量与态度良好5、客户与业主反映良好四、物业服务投诉管理投诉的情况是

8、非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉（1）投诉分类：策略1、耐心听取或记录投诉，